Le 3631, numéro du service client La Poste : horaires et démarches

Le service client de La Poste répond au 3631, service gratuit + prix d’appel, du lundi au vendredi de 8h30 à 19h00 et le samedi de 8h30 à 13h00 en métropole, hors jours fériés. Les horaires diffèrent en outre-mer.

Ce numéro est réservé aux particuliers. Les professionnels disposent d’une ligne distincte, le 3634, et La Poste publie un troisième numéro pour les appels depuis l’étranger. Si votre demande ne réclame pas de conseiller, le formulaire en ligne reste ouvert 24 heures sur 24.

Vous trouverez ci-dessous les horaires du 3631 selon votre territoire, ce qu’un conseiller peut réellement traiter, les canaux écrits, le délai dont vous disposez pour déposer une réclamation et la marche à suivre lorsque la réponse ne vous satisfait pas. Les données proviennent des pages officielles aide.laposte.fr, laposte.fr et mediateur.groupelaposte.com.

• 3631 : service client des particuliers, service gratuit + prix d’appel.
• Horaires en métropole : du lundi au vendredi de 8h30 à 19h00, le samedi de 8h30 à 13h00.
• 3634 : ligne dédiée aux professionnels, du lundi au vendredi de 9h00 à 18h00.
• 0 810 821 821 : depuis l’international, 0,06 € par minute + prix d’appel, en français et en anglais.
• À l’écrit : formulaire en ligne 7 jours sur 7, ou courrier au Service consommateurs, 99999 LA POSTE.

Le 3631, le numéro du service client de La Poste

Le 3631 est le numéro unique du service client de La Poste pour les particuliers, en France métropolitaine comme en outre-mer. Un seul numéro couvre donc l’ensemble des demandes liées au courrier et au colis.

Un conseiller y traite les demandes liées à l’envoi ou à la réception d’un courrier ou d’un colis, au suivi d’une livraison et au dépôt d’une réclamation ; les démarches courantes comme une réexpédition, une procuration ou la gestion de votre compte laposte.fr peuvent également y être abordées.

En revanche, le téléphone n’est pas toujours le canal le plus rapide. Pour localiser un envoi, le suivi en ligne de laposte.fr répond immédiatement, sans attente.

Ce que « service gratuit + prix d’appel » signifie

La formule officielle prête à confusion. « Service gratuit » veut dire que La Poste ne facture aucun supplément : le 3631 n’est pas un numéro surtaxé, contrairement à ce que laisse croire son format court.

« + prix d’appel » signifie en revanche que votre opérateur applique son tarif habituel pour un appel vers un numéro fixe en France. Avec un forfait comprenant les appels illimités vers les fixes, l’appel ne vous coûte donc rien de plus. Sans forfait, il est décompté comme un appel classique.

Quels sont les horaires du 3631 ?

En France métropolitaine, le 3631 répond du lundi au vendredi de 8h30 à 19h00 et le samedi de 8h30 à 13h00. Les horaires changent ensuite selon le territoire d’où vous appelez, et la ligne reste fermée le dimanche et les jours fériés.

Le numéro international est facturé 0,06 € par minute, en plus du prix de l’appel, et le service répond en français comme en anglais. Le 3634, lui, est réservé aux professionnels et porte la même mention officielle « service gratuit + prix d’appel ».

Que préparer avant d’appeler le 3631 ?

Rassemblez vos éléments avant de composer le 3631 : un conseiller ne peut rien faire sans référence d’envoi. Cinq minutes de préparation évitent un second appel.

1. Munissez-vous du numéro de suivi de l’envoi concerné, indiqué sur votre preuve de dépôt ou dans le message de confirmation d’expédition.
2. Retrouvez votre preuve de dépôt : elle atteste la date d’envoi et le montant de l’affranchissement, deux éléments exigés pour toute indemnisation.
3. Notez l’adresse exacte du destinataire et la date de dépôt.
4. Préparez vos coordonnées : votre interlocuteur pourra vous demander votre nom, votre adresse et votre code postal.
5. Si votre demande porte sur un achat en ligne, ouvrez votre espace client laposte.fr pour retrouver la référence de commande.
6. Notez le numéro de dossier que le conseiller vous communique : il conditionne tout recours ultérieur.

Ce dernier point est décisif. La Poste demande d’indiquer impérativement le numéro de la réclamation en objet de tout recours : sans lui, le dossier ne peut pas être rattaché à votre demande initiale.

Les autres moyens de contacter La Poste

Le téléphone n’est pas le seul canal. Le formulaire en ligne, l’assistant virtuel et le courrier laissent une trace écrite, précieuse en cas de litige, et les deux premiers restent accessibles en dehors des horaires du 3631.

Le formulaire en ligne, ouvert en permanence

La Poste met à disposition un formulaire de contact sur aide.laposte.fr, accessible 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Vous commencez par sélectionner le motif de votre demande, puis le site vous oriente vers le canal adapté.

C’est le seul moyen d’écrire en ligne au service client : La Poste ne publie aucune adresse e-mail générale pour une première réclamation, le courrier restant l’autre voie écrite. Les adresses e-mail existent uniquement au stade du recours, détaillé plus bas.

L’assistant virtuel depuis la page de suivi

Depuis la page de suivi d’un envoi, un assistant virtuel propose un formulaire contextuel, lui aussi disponible en permanence. Cet assistant présente l’avantage de connaître déjà votre numéro de suivi.

Si vous êtes sourd ou malentendant

La Poste s’appuie sur son partenaire Deafiline, qui assure un accompagnement en langue des signes française, en langue française parlée complétée, en transcription et par chat. L’accès se fait depuis la page de contact officielle.

Écrire à La Poste par courrier

Pour une réclamation écrite, l’adresse officielle du Service consommateurs tient en deux lignes :

Service consommateurs
99999 LA POSTE

Ce code postal n’est pas une erreur : il s’agit d’une adresse conventionnelle, qui ne demande ni nom de rue ni ville. Des formulaires et des enveloppes T gratuites sont par ailleurs à votre disposition dans les établissements de La Poste, ce qui vous dispense d’affranchir votre courrier.

Ne confondez pas cette adresse avec le siège social de La Poste, situé 9 rue du Colonel Pierre Avia, 75015 Paris. Le siège social n’est pas le canal prévu pour les réclamations clients.

Ce que le 3631 ne traite pas

Plusieurs services portent la marque La Poste sans dépendre du service client courrier et colis. Le 3631 ne peut rien pour eux et vous réorientera. Chacun dispose de son propre service client :

• La Banque Postale, pour tous les services financiers ;
• La Poste Mobile, pour la téléphonie ;
• Laposte.net, pour la messagerie électronique ;
• L’Identité Numérique et Digiposte ;
• le service d’examen du code de la route ;
• la tablette Ardoiz.

Si votre problème concerne votre boîte mail, utilisez l’aide dédiée à laposte.net.

Déposer une réclamation : les délais à respecter

Vous disposez d’un an pour réclamer, à compter du lendemain du jour de prise en charge de l’envoi. Ce délai vaut pour la France métropolitaine, pour les échanges à l’intérieur des DOM et entre eux, ainsi qu’entre la métropole et les DOM.

Le délai tombe à six mois pour les envois internationaux et ceux à destination des collectivités d’outre-mer. Passé ce terme, aucune réclamation n’est plus recevable.

Toute indemnisation suppose que vous apportiez la preuve de la date de dépôt et du montant de l’affranchissement, par exemple au moyen de la preuve de dépôt de l’envoi. Des justificatifs attestant la réalité du préjudice, comme des factures, peuvent également vous être demandés. Un envoi sans preuve de dépôt reste donc difficile à indemniser, quelle que soit votre bonne foi.

Pour un colis suivi, notre guide dédié au service client Colissimo précise les démarches propres à cette offre. Si votre envoi est bloqué aux frontières, le cas particulier des colis retenus en douane relève d’une procédure distincte.

Réponse insatisfaisante : recours puis médiateur

La réclamation par téléphone n’est que le premier niveau. Deux étapes existent au-dessus, et elles s’enchaînent dans un ordre imposé.

1. Le recours interne. Si la réponse ne vous satisfait pas, formulez un recours écrit dans les mêmes conditions que la réclamation initiale, ou par l’intermédiaire d’une association de consommateurs. Pour un Colissimo, écrivez à Colissimo Recours, 14 rue Antoine de Saint-Exupéry, BP 7500, 88107 Saint-Dié-des-Vosges Cedex, ou à screcours.clp@laposte.fr. Pour le courrier, adressez-vous à la Direction des Services Clients, Instance Recours, BP 63043, 33503 Libourne Cedex, ou à instance-recours.laposte@laposte.fr. Indiquez impérativement en objet le numéro de la réclamation obtenu au premier niveau.
2. Le médiateur. Si le désaccord persiste, ou si vous n’avez pas reçu de réponse deux mois après le dépôt de votre réclamation, saisissez gratuitement le Médiateur du groupe La Poste, directement ou via une association de consommateurs. La saisine en ligne est celle que le Médiateur recommande. Par courrier, l’adresse est : Le Médiateur de la consommation du groupe La Poste, CP Y812, 5 rue du Colonel Pierre Avia, 75757 Paris Cedex 15.
3. L’avis. Le Médiateur émet une proposition de solution dans un délai de trois mois à compter de la notification de l’ouverture de la médiation par ses services.

Retenez la contrainte principale : la saisine de l’instance de recours interne est un préalable obligatoire à celle du Médiateur. Écrire directement au Médiateur sans être passé par le recours expose votre demande à une irrecevabilité, et donc à un délai supplémentaire. Le dossier doit par ailleurs être complet dès la saisine, car le Médiateur n’a aucun accès aux réclamations déposées auprès de La Poste et ne juge que sur les pièces transmises. La Poste ne publie aucun délai de réponse pour une réclamation de premier niveau : le seul repère est ce délai de deux mois au terme duquel la médiation devient accessible.

Questions fréquentes sur le 3631

Le 3631 est-il gratuit ?

En partie. La Poste ne facture aucun supplément, mais votre opérateur décompte l’appel selon votre forfait, d’où la mention officielle « service gratuit + prix d’appel ». Avec les appels illimités vers les fixes, l’appel est sans coût supplémentaire.

Peut-on appeler le 3631 le dimanche ?

Non. La ligne est ouverte du lundi au samedi et reste fermée le dimanche ainsi que les jours fériés. Le formulaire en ligne prend le relais ces jours-là.

Comment joindre La Poste depuis l’étranger ?

Composez le 0 810 821 821, facturé 0,06 € par minute en plus du prix de l’appel, du lundi au vendredi de 8h30 à 19h00. Le service répond en français et en anglais.

Quel numéro pour les professionnels ?

Le 3634, annoncé « service gratuit dédié aux professionnels + prix d’appel », ouvert du lundi au vendredi de 9h00 à 18h00 hors jours fériés. Le 3631 reste réservé aux particuliers.

Existe-t-il une adresse e-mail du service client La Poste ?

Non pour une première réclamation : La Poste passe par son formulaire en ligne. Deux adresses existent en revanche au stade du recours, screcours.clp@laposte.fr pour Colissimo et instance-recours.laposte@laposte.fr pour le courrier.

Faut-il appeler le 3631 pour suivre un colis ?

Non. Le suivi en ligne affiche la même information en temps réel, sans attente. Réservez l’appel aux situations que le suivi ne résout pas, comme un colis annoncé livré mais jamais reçu.

Combien de temps pour déposer une réclamation ?

Un an à compter du lendemain de la prise en charge de l’envoi en France métropolitaine et dans les DOM, six mois pour l’international et les collectivités d’outre-mer.

Le 3631 traite-t-il les colis Chronopost ?

Non. Chronopost dispose de son propre service client et de sa propre procédure d’indemnisation, détaillée dans notre guide sur la réclamation Chronopost.

Un numéro, des horaires ou une adresse de recours peuvent évoluer. Avant d’engager une démarche, confirmez l’information sur la page de contact officielle d’aide.laposte.fr et, pour les délais de réclamation, sur la page consacrée au recours auprès du service client courrier et colis.