Retour ASOS livré mais non remboursé : préparer sa relance

Votre retour ASOS est indiqué livré, mais le remboursement manque ? Vérifiez d’abord si ASOS a envoyé l’e-mail de remboursement. Sans cet e-mail, votre demande porte sur le traitement du retour ; avec cet e-mail, elle porte sur le paiement. Ce guide indépendant vous aide à préparer une relance à partir des informations publiées sur asos.com.

• Pas d’e-mail : rapprochez la date de dépôt, le suivi et les articles renvoyés.
• E-mail reçu : relevez sa date, son montant et le moyen de paiement concerné.
• Échéance Klarna ou PayPal : contrôlez aussi votre échéancier, même si le colis est livré.
• Pour relancer : préparez la preuve d’envoi et utilisez le modèle de message ci-dessous.

Retour ASOS livré, remboursement non reçu : quelle étape manque ?

Le statut du transporteur ne suffit pas à établir que votre remboursement a été traité. La FAQ remboursement d’ASOS distingue l’arrivée du colis, son traitement et l’apparition des fonds. Pour retrouver l’étape à examiner, réunissez quatre traces :

1. Le dépôt : gardez le reçu ou l’e-mail attestant la remise du colis. Un QR code créé avant l’envoi ne remplace pas cette preuve.
2. La livraison du retour : enregistrez le suivi avec son numéro et la date affichée. Vérifiez qu’il s’agit du trajet retour, pas de la livraison initiale.
3. Le traitement : retrouvez l’e-mail de remboursement, y compris dans les courriers indésirables. Comparez les références d’articles avec celles de votre commande.
4. Le paiement : cherchez le crédit ou l’ajustement correspondant sur le moyen de paiement utilisé. Notez précisément ce qui reste absent.

À partir de quand relancer ASOS ?

Si vous n’avez pas d’e-mail, le repère opérationnel de la FAQ est de 15 jours calendaires depuis le dépôt, transport et traitement compris. Après traitement, ASOS annonce jusqu’à 10 jours ouvrés pour l’affichage des fonds, selon la banque ou le prestataire. Les jours calendaires incluent les week-ends ; ne les confondez pas avec les jours ouvrés.

Si le premier délai est dépassé sans confirmation, demandez où en est le traitement en joignant votre preuve d’envoi. Si le second est dépassé, demandez la date d’émission, le montant et une référence de remboursement utilisable par votre banque ou votre prestataire.

Pourquoi les pages ASOS ne donnent-elles pas toutes le même point de départ ?

Les formulations officielles diffèrent : la FAQ dédiée part du dépôt, tandis que la politique générale de retour évoque un objectif de remboursement dans les 15 jours calendaires suivant la réception à l’entrepôt. Ce ne sont pas deux périodes à additionner automatiquement. En cas de réponse imprécise, demandez au conseiller la date de réception retenue et l’étape qui reste à accomplir.

Exemple fictif : vous avez déposé votre colis il y a 18 jours calendaires et le suivi le signale livré depuis 12 jours. Sans e-mail, vous pouvez relancer sur la base du délai annoncé par la FAQ depuis le dépôt. Écrivez les deux dates : cela évite que votre demande soit comprise comme un retard bancaire déjà confirmé.

Vérifiez l’expéditeur et le moyen de paiement

Le bon interlocuteur dépend de l’article renvoyé et de l’opération qui manque. Ouvrez la confirmation de commande avant d’envoyer la même relance à plusieurs services.

L’article venait-il d’ASOS ou d’une marque partenaire ?

Repérez la mention « Expédié par » dans l’e-mail de commande. Selon les instructions ASOS pour les marques partenaires, un article vendu et expédié par un partenaire doit repartir vers cette marque. L’envoyer à ASOS retarde le remboursement et empêche d’en suivre le retour. Un article partenaire expédié par ASOS suit en revanche le circuit de retour ASOS.

Si votre colis est parti au mauvais destinataire, précisez l’expéditeur initial, l’adresse utilisée et le numéro de suivi dans votre demande. Demandez la marche à suivre pour localiser le retour ; un scan de livraison ne permet pas, à lui seul, de conclure que le bon service l’a traité.

Carte, carte cadeau, Klarna ou PayPal : où vérifier ?

Consultez le moyen de paiement initial : carte bancaire, crédit cadeau du compte ASOS ou échéancier du paiement fractionné. Une somme affectée à des échéances restantes ne se présente pas nécessairement comme un crédit sur votre compte bancaire.

• Klarna : comparez la commande dans ASOS et dans Klarna. Si une échéance approche ou si l’ajustement manque après confirmation du retour, utilisez le service client officiel Klarna France pour faire examiner votre échéancier.
• PayPal en 4 fois : ouvrez le détail du plan avant de conclure à un remboursement absent. En cas d’écart persistant, consultez les moyens de contacter PayPal France au sujet d’une transaction.

Dans les deux cas, demandez au prestataire ce qu’il faut faire pour l’échéance concernée. Ne considérez pas votre seule demande de retour comme une confirmation de suspension du paiement.

Préparez un dossier qui permet de retrouver le retour

Rassemblez les références et les dates dans un seul message. Votre objectif est de permettre au conseiller de relier le colis aux articles concernés, puis d’identifier ce qui bloque.

• Numéro de commande, références et quantités des articles renvoyés.
• Date de dépôt et preuve d’envoi lisible.
• Numéro de suivi, transporteur et date de livraison affichée pour le retour.
• Nom de l’expéditeur initial, surtout pour un article partenaire.
• E-mail de remboursement, s’il existe, avec date et montant.
• Somme que vous attendez encore et moyen de paiement utilisé.
• Référence d’un précédent échange et réponse reçue, le cas échéant.

Pour plusieurs commandes, présentez une ligne par numéro de commande. Pour un remboursement partiel, comparez les articles remboursés et ceux qui manquent. Avant de réclamer la différence, vérifiez les remises et les frais applicables : la politique ASOS prévoit notamment une retenue de 4,95 € pour un retour de commande passée en tant qu’invité. Demandez le détail d’une retenue que vous ne comprenez pas.

Masquez les opérations sans rapport avec la demande sur vos justificatifs. Le modèle ci-dessous n’a besoin ni de votre numéro complet de carte ni d’un code de validation bancaire.

Modèle de relance pour un retour ASOS livré

Copiez ce message, complétez les crochets et gardez uniquement l’option qui correspond à votre situation. Pour accéder au bon canal avec ce dossier, consultez notre guide pour joindre le chat ASOS avec votre dossier.

Bonjour,
Je vous contacte au sujet du retour de la commande [numéro]. J’ai renvoyé [références et quantités] le [date de dépôt]. Le suivi [transporteur et numéro] indique une livraison du retour le [date]. L’article avait été expédié par [ASOS ou partenaire].

[Option 1 : Je n’ai pas reçu d’e-mail de remboursement. Pouvez-vous confirmer la réception et le traitement des articles, ou préciser la vérification ou la pièce encore nécessaire ?]

[Option 2 : Votre e-mail du [date] annonce un remboursement de [montant] sur [moyen de paiement]. Je ne retrouve pas [le crédit / l’ajustement attendu]. Pouvez-vous confirmer la date d’émission et fournir la référence permettant d’en rechercher la trace ?]

Je joins la preuve d’envoi, le suivi et [autre justificatif utile]. Le montant restant à vérifier est de [montant]. Merci de m’indiquer la prochaine étape et la référence de mon dossier.

Que faire si la réponse ne résout pas le problème ?

Demandez une réponse sur le point encore inexpliqué et conservez l’historique. Si l’on vous invite seulement à patienter, rappelez vos dates et demandez quelle étape reste en attente. Si un remboursement est confirmé, transmettez sa référence à la banque ou au prestataire concerné. Si un article est refusé ou manque au décompte, demandez son identification et le motif précis.

Délai commercial et droit de rétractation : deux cadres différents

Les délais de traitement annoncés par ASOS ne remplacent pas vos droits légaux. Si vous avez exercé votre droit de rétractation, Service-Public explique les règles de remboursement : en principe, le vendeur dispose de 14 jours à partir de l’information de votre décision. Pour un bien, il peut différer le remboursement jusqu’à sa récupération ou jusqu’à la fourniture d’une preuve d’expédition. Ce cadre suppose une rétractation valable ; ne l’appliquez pas automatiquement à tout retour commercial.

Si vous êtes dans ce cas, ajoutez à votre réclamation la date de votre décision de rétractation et la preuve de son envoi. Un retour commercial pour changement d’avis, un article défectueux et une rétractation ne doivent pas être présentés comme une seule et même demande.

Avant une nouvelle relance, consultez les consignes sur asos.com et la page officielle pour contacter ASOS : les modalités peuvent évoluer. Ce site est un guide indépendant ; seul le service concerné peut consulter votre commande et confirmer son remboursement.