Problème avec Mon espace santé : connexion, codes perdus, 3422

Un problème de connexion à Mon espace santé se règle le plus souvent depuis la page de connexion, avec les liens « Identifiant oublié ? », « Mot de passe oublié ? » ou, avant l’activation, « J’ai besoin d’un code ? ». Si le blocage persiste, le 3422 répond du lundi au vendredi de 8 h 30 à 17 h : le service est gratuit, seul le prix de l’appel est facturé. Les démarches ci-dessous reprennent les questions fréquentes et la page « Nous contacter » du site officiel monespacesante.fr.

• Connexion : identifiant et mot de passe choisis à l’activation, puis code d’accès à usage unique reçu par SMS ou par e-mail. FranceConnect permet aussi de se connecter.
• Identifiant oublié : numéro de sécurité sociale et date de naissance suffisent.
• Mot de passe oublié : il faut en plus le numéro de série de la carte Vitale.
• Première activation : carte Vitale et code provisoire reçu par e-mail ou par courrier.
• Aide : 3422, et visio-interprétation pour les personnes sourdes, malentendantes ou aphasiques.
• Vigilance : le 3422 est le seul numéro et ne-pas-repondre@monespacesante.fr la seule adresse e-mail utilisés par Mon espace santé.

Quel est votre problème ? Les solutions au cas par cas

Repérez la ligne qui correspond à votre situation : chaque solution est détaillée plus bas.

Activer Mon espace santé pour la première fois

L’activation crée votre profil et les identifiants qui vous serviront ensuite à chaque connexion. Elle demande votre carte Vitale et le code provisoire envoyé par e-mail ou par courrier.

1. Sur la page d’accueil de monespacesante.fr, cliquez sur « Activer Mon espace santé ».
2. Saisissez le code provisoire et les informations de votre carte Vitale demandées à l’écran.
3. Choisissez votre identifiant et votre mot de passe, et notez l’identifiant : il ne pourra plus être modifié.

Code provisoire perdu, expiré ou déjà utilisé

Inutile d’attendre un nouveau courrier. Sous le champ de saisie du code provisoire, cliquez sur « J’ai besoin d’un code ? » et remplissez le formulaire avec les informations de votre carte Vitale : un nouveau code provisoire vous est envoyé par e-mail. Le même lien figure dans le parcours d’opposition.

Si l’adresse e-mail affichée est ancienne ou erronée, sachez qu’elle provient de votre caisse d’assurance maladie. Faites-la corriger depuis le compte en ligne de votre caisse ou en contactant celle-ci, puis renouvelez la demande de code.

Où trouver le numéro de sécurité sociale et le numéro de série de la carte Vitale

• Numéro de sécurité sociale : 15 caractères, au recto de la carte Vitale ou sur l’attestation de droits.
• Numéro de série, carte avec photo : à droite de la photo ; ajoutez si besoin un 9 à la fin pour obtenir 11 chiffres.
• Numéro de série, carte sans photo : au verso, en haut à gauche ; ajoutez si besoin des 0 devant pour arriver à 13 chiffres.
• Pour un enfant mineur : saisissez les numéros du parent qui a reçu l’e-mail ou le courrier d’invitation.

Si votre carte est illisible, perdue ou volée, le 3422 vous aide à retrouver son numéro de série. Si la carte a été bloquée, notre guide pour débloquer une carte Vitale détaille les démarches.

Connexion impossible à Mon espace santé : identifiant, mot de passe et code

La connexion se fait en deux temps. Vous saisissez d’abord l’identifiant et le mot de passe choisis lors de l’activation. Mon espace santé vous envoie ensuite un code d’accès à usage unique, par SMS ou par e-mail, à saisir pour terminer. Un blocage peut survenir à chacune de ces étapes : repérez laquelle avant de recommencer.

FranceConnect, le service de connexion en ligne de l’État, offre une autre façon de se connecter, utile si vous l’utilisez déjà pour vos démarches administratives.

Identifiant oublié

1. Sur la page de connexion, cliquez sur « Identifiant oublié ? ».
2. Indiquez votre numéro de sécurité sociale et votre date de naissance.
3. Consultez la messagerie de l’adresse e-mail validée lors de l’activation : votre identifiant y est envoyé.

L’identifiant est celui que vous avez choisi à l’activation. Il est le même pour votre profil et pour ceux de vos enfants, et il ne peut pas être modifié.

Mot de passe oublié

1. Sur la page de connexion, cliquez sur « Mot de passe oublié ? ».
2. Indiquez votre numéro de sécurité sociale, votre date de naissance et le numéro de série de votre carte Vitale.
3. Récupérez le code d’accès envoyé à l’adresse e-mail ou au numéro de mobile validés lors de l’activation.
4. Saisissez ce code, puis choisissez un nouveau mot de passe.

La procédure officielle ne passe pas par un lien de réinitialisation : elle repose sur un code à saisir sur le site. Le site recommande un mot de passe d’au moins 12 caractères, mêlant majuscules, minuscules, chiffres et caractères spéciaux, et différent de celui de vos autres comptes. Si le message « Un problème technique est survenu. Veuillez réessayer ultérieurement. » s’affiche à la validation, l’enregistrement a échoué : recommencez un peu plus tard.

Le code par SMS ou e-mail n’arrive pas ou a expiré

Le code d’accès ne sert qu’une fois et a une durée de validité limitée. Les messages affichés par Mon espace santé indiquent la marche à suivre :

• « Le code à usage unique a expiré » : cliquez sur « Renvoyer le code » (ou « Envoyer à nouveau le code ») pour en recevoir un nouveau.
• « Nombre de tentatives de saisie dépassé » : trop d’erreurs de saisie ; demandez un nouveau code par le même lien.
• « Nombre de tentatives dépassé. Veuillez réessayer ultérieurement. » : attendez avant de recommencer, sans multiplier les essais.

Si aucun code n’arrive, vérifiez le dossier des courriers indésirables : les e-mails officiels proviennent de ne-pas-repondre@monespacesante.fr. Le code part vers le mobile et l’adresse validés lors de l’activation. Si vous avez changé de numéro ou d’adresse, mettez-les à jour dans les paramètres de votre compte, rubrique « Informations personnelles », dès que vous parvenez à vous connecter. Faute de pouvoir le faire, appelez le 3422.

Le site ou l’application Mon espace santé affiche une erreur

Un message d’erreur ne signale pas forcément une panne générale : il dépend de ce qui a échoué. Voici les messages affichés par le site et ce qu’ils signifient.

• « La connexion est indisponible pour le moment. Réessayez plus tard. » : le service de connexion est momentanément coupé.
• « Le site est actuellement indisponible » : le site n’a pas réussi à se charger.
• « Nos équipes sont d’ores et déjà sur les chapeaux de roues pour résoudre cette erreur » : ce texte accompagne le message précédent ; il invite simplement à se reconnecter dans quelques minutes.
• « Votre code provisoire a expiré » : demandez-en un nouveau avec le lien « J’ai besoin d’un code ? », sous le champ du code provisoire.

Si l’erreur persiste, procédez dans cet ordre :

1. Patientez quelques minutes, puis reconnectez-vous.
2. Vérifiez que votre navigateur est à jour : Chrome ou Edge 107, Firefox 104 ou Safari 16 au minimum.
3. Changez d’accès : l’application si vous étiez sur le site, le navigateur du téléphone si vous étiez dans l’application.
4. Si le blocage dure, appelez le 3422 en notant le texte exact du message.

Application mobile : compatibilité et signalement d’un bug

L’application Mon espace santé, disponible sur l’App Store et Google Play, fonctionne à partir d’iOS 15 et d’Android 8.1. Sur un téléphone plus ancien, connectez-vous depuis son navigateur. Pour signaler une anomalie, ouvrez votre profil en haut à gauche, puis « Paramètres de l’application » et « Signaler un problème » : un formulaire permet de la décrire.

L’application propose aussi une connexion sans mot de passe, avec la méthode de déverrouillage du téléphone (empreinte, Face ID, schéma ou code), sans saisir d’identifiants ni de code reçu par SMS. Sur iPhone, si l’activation de cette connexion échoue, vérifiez que le téléphone est à jour, qu’un code de verrouillage est défini et que le trousseau iCloud est activé. En attendant, « Activer plus tard et se connecter » permet d’utiliser l’application avec vos identifiants habituels.

Documents de l’ancien DMP introuvables

Le dossier médical partagé (DMP) a laissé la place à Mon espace santé : si vous en aviez un, son contenu a été ajouté automatiquement à votre profil. Le site dmp.fr et l’application DMP ne sont plus accessibles, si bien que ces documents ne se consultent qu’après l’activation de Mon espace santé. Si l’un d’eux manque, signalez-le au 3422. Pour une anomalie touchant vos données, le support peut en dernier recours solliciter le médecin de l’hébergeur, qui n’y accède qu’avec votre accord ; ses actions apparaissent dans l’historique d’activité de votre profil.

Profils des enfants : codes et identifiants

Un enfant mineur n’a pas d’identifiants propres : son profil s’ouvre avec ceux du parent, mais son code provisoire d’activation lui est réservé.

• Code provisoire : chaque enfant a le sien, envoyé au parent principal déclaré auprès de l’Assurance Maladie.
• Connexion : vos identifiant et mot de passe ouvrent aussi les profils rattachés ; cliquez ensuite sur votre profil, en haut de l’écran, et choisissez le nom de l’enfant.
• Nouveau-né : son profil est créé automatiquement dans les 6 semaines qui suivent un courrier ou un e-mail d’information, sauf opposition. Dès qu’il est rattaché à votre caisse, vous pouvez l’ajouter vous-même avec « Ajouter un profil ».
• Second parent : la rubrique « Partage du profil » permet de partager la gestion avec l’autre parent ou un tuteur légal.
• À 18 ans : le parent perd l’accès, et le jeune reçoit un courrier avec un code provisoire pour activer son propre profil.

Contacter Mon espace santé : le 3422 et les autres moyens

Le 3422 est le numéro d’assistance officiel de Mon espace santé. Les conseillers répondent du lundi au vendredi de 8 h 30 à 17 h. Le service est gratuit ; votre opérateur facture seulement le prix de l’appel. L’ancienne version de cet article indiquait une fermeture à 17 h 30 : le site officiel affiche 17 h.

Le 3422 est utile en particulier pour :

• retrouver le numéro de série d’une carte Vitale illisible, perdue ou volée ;
• un blocage de connexion qui résiste aux liens « Identifiant oublié ? » et « Mot de passe oublié ? » ;
• demander la clôture de votre profil ;
• signaler un document manquant ou une donnée anormale.

Avant d’appeler, gardez à portée de main votre carte Vitale, votre numéro de sécurité sociale et le texte exact du message d’erreur. Les personnes sourdes, malentendantes ou aphasiques peuvent joindre un conseiller par visio-interprétation, depuis le lien de la page Nous contacter de Mon espace santé.

La page « Nous contacter » n’affiche ni adresse e-mail, ni formulaire, ni adresse postale. Pour décrire un bug par écrit, utilisez « Signaler un problème » dans l’application. Une adresse e-mail ou un numéro de mobile erroné dans votre dossier d’assuré se corrige, lui, auprès de votre caisse d’assurance maladie.

Faux SMS et faux appels : les contacts officiels de Mon espace santé

Le site officiel met en garde contre les tentatives d’escroquerie et donne trois repères pour les reconnaître :

• le 3422 est le seul numéro utilisé pour appeler ou être appelé par Mon espace santé ; tout autre numéro qui vous contacte à son sujet est à considérer comme frauduleux ;
• ne-pas-repondre@monespacesante.fr est la seule adresse e-mail utilisée par le service ;
• en dehors de votre profil, Mon espace santé ne vous demandera jamais d’informations médicales ni votre numéro de sécurité sociale par e-mail ou par SMS.

Pour vérifier un message reçu au nom de l’Assurance Maladie et savoir comment réagir, consultez notre guide sur les faux SMS Ameli.

Questions fréquentes sur les problèmes Mon espace santé

Le site Mon espace santé est-il en panne ?

Pas forcément. Un message comme « La connexion est indisponible pour le moment » signale une coupure passagère, mais un identifiant erroné ou un code expiré bloquent aussi l’accès. Réessayez quelques minutes plus tard depuis un navigateur à jour ou l’application, puis appelez le 3422 si le problème dure.

Le 3422 est-il gratuit ?

En partie. Le service est gratuit, mais votre opérateur facture le prix de l’appel. Les conseillers répondent du lundi au vendredi de 8 h 30 à 17 h.

Peut-on changer son identifiant Mon espace santé ?

Non. L’identifiant choisi lors de l’activation ne peut pas être modifié. En cas d’oubli, le lien « Identifiant oublié ? » vous le renvoie par e-mail.

Peut-on se connecter à Mon espace santé avec FranceConnect ?

Oui. Mon espace santé accepte la connexion par FranceConnect, le service de connexion en ligne de l’État, en plus de l’identifiant et du mot de passe.

Mon espace santé est-il obligatoire ?

Non. Vous pouvez vous opposer à sa création avec le bouton « M’opposer à Mon espace santé », en bas de la page d’accueil du site : votre numéro de sécurité sociale et le numéro de série de votre carte Vitale vous sont demandés. Si votre profil existe déjà, vous pouvez le clôturer à tout moment.

Comment clôturer Mon espace santé ?

Connectez-vous, cliquez sur votre profil en haut de l’écran, choisissez « Gérer le profil », puis « Clôture du profil ». Vous pouvez demander la suppression de vos données : pendant 14 jours, réactiver le profil annule cette suppression, qui devient ensuite définitive. La clôture, elle, n’est pas définitive : vous pouvez rouvrir un profil plus tard et y retrouver vos documents, sauf si vous en aviez demandé la suppression. En cas de difficulté, vous pouvez aussi demander la clôture au 3422.

Mon enfant devient majeur : que se passe-t-il ?

À ses 18 ans, vous perdez l’accès à son profil. Il reçoit un courrier avec un code provisoire pour l’activer lui-même et y retrouve l’ensemble de ses documents.

Le-serviceclient.com est un guide indépendant : nous ne gérons pas Mon espace santé et n’avons pas accès à votre profil. Les démarches et les horaires de cette page reprennent les questions fréquentes, la page « Nous contacter » et les messages affichés par monespacesante.fr. Un numéro ou une procédure peuvent évoluer : en cas de doute, la page officielle fait foi.