Médiation transport SNCF et aérien : saisir le bon médiateur

Pour une médiation transport SNCF ou aérienne, adressez d’abord une réclamation écrite au professionnel concerné. Vous pouvez ensuite saisir la Médiatrice SNCF Voyageurs ou le Médiateur Tourisme et Voyage (MTV), selon votre dossier.

Vous n’avez pas à attendre le même délai pour tous les transporteurs. Repérez votre situation avant de déposer une demande.

Quel médiateur saisir pour un litige SNCF ?

La Médiatrice SNCF Voyageurs examine les litiges commerciaux et contractuels avec SNCF Voyageurs, Eurostar et les Chemins de fer de la Corse. Vous pouvez notamment la solliciter pour un retard, une difficulté de remboursement ou un problème de billet.

Vous devez la saisir moins d’un an après réception de votre réclamation par le service client. Votre litige ne doit pas déjà faire l’objet d’une procédure judiciaire.

Pour une contravention SNCF éligible, vous suivez une procédure distincte : contestez d’abord auprès du centre de recouvrement indiqué sur le procès-verbal. Saisissez ensuite la Médiatrice avant la fin des trois mois suivant la verbalisation. N’appliquez pas à une amende le délai des litiges commerciaux.

La Médiatrice n’intervient notamment pas pour les dommages corporels ni pour un forfait train et hôtel. Vérifiez les exclusions sur sa page de saisine.

Compagnie aérienne ou agence : à qui envoyer votre dossier ?

Pour une indemnisation liée au vol, vous réclamez auprès de la compagnie qui assure effectivement le transport. Vérifiez son nom sur votre réservation, même si vous avez acheté le billet auprès d’un intermédiaire.

Si vous contestez l’exécution d’un forfait vol et hôtel, adressez aussi votre réclamation au vendeur du séjour. L’achat d’un forfait ne supprime pas vos droits contre le transporteur au titre du règlement européen.

Après votre réclamation, vérifiez que la compagnie ou l’agence adhère à la MTV. Vous pouvez déposer le dossier après une réponse négative ou 60 jours sans réponse. Faites-le dans les 12 mois suivant votre première réclamation écrite, avant de saisir un tribunal ou un autre médiateur.

Si vous ne trouvez pas le professionnel dans la liste MTV, consultez ses conditions générales pour identifier son médiateur. Pour préparer votre premier courrier, vous pouvez consulter notre guide de réclamation Air France.

Comment déposer votre dossier en ligne ou par courrier ?

Vous déposez votre demande par le formulaire du médiateur compétent, avec la preuve de votre réclamation préalable. La médiation de la consommation est gratuite pour vous ; un avocat ou un expert choisi personnellement peut vous facturer son intervention.

1. Indiquez vos coordonnées, la référence du billet, le trajet et la date de l’incident.
2. Joignez votre réclamation datée, sa preuve d’envoi ou de réception et, si vous en avez reçu une, la réponse du professionnel.
3. Ajoutez les billets, confirmations, justificatifs de dépenses et, si vous l’avez, la carte d’embarquement.
4. Expliquez ce que vous demandez : remboursement, indemnité ou remboursement de frais. Distinguez chaque somme et sa justification.
5. Conservez l’accusé de réception et votre numéro de dossier. Si vous représentez un autre voyageur, joignez son mandat.

Pour un dossier MTV déjà ouvert, vous pouvez écrire à info@mtv.travel avec vos nom, prénom et numéro de dossier. Cet e-mail sert au suivi ; pour une nouvelle saisine, utilisez le formulaire.

Si vous choisissez le courrier, envoyez des copies et gardez vos originaux :

• Médiation SNCF Voyageurs : TSA 84015, 59317 Valenciennes Cedex 9.
• MTV – Médiation Tourisme Voyage, Service dépôt des saisines : CS 30958, 75383 Paris Cedex 08, adresse du formulaire postal téléchargeable sur la page de saisine.

La MTV annonce un avis sous 90 jours après confirmation de recevabilité, sauf dossier complexe ou situation particulière. Ce délai ne commence donc pas nécessairement le jour où vous envoyez votre demande.

Recours aérien : médiation préalable, assignation et avocat

Vous devez en principe tenter une médiation avant une action devant un tribunal français fondée sur le règlement CE 261/2004. Le décret n° 2025-772 encadre ce recours pour refus d’embarquement, annulation ou retard important d’un vol.

Cette procédure s’applique aux instances introduites à compter du 7 février 2026. Vous saisissez le tribunal par assignation, un acte qu’un commissaire de justice délivre à votre adversaire. Une simple requête ne suffit plus pour ces demandes.

Le décret prévoit des exceptions à l’irrecevabilité pour absence de médiation :

• Vous avez réclamé auprès du transporteur avant le 7 août 2025.
• L’événement à l’origine de votre demande remonte au 7 février 2022 ou à une date antérieure.
• Vous justifiez de circonstances empêchant une saisine du médiateur dans le délai d’un an.
• L’indisponibilité du médiateur empêche l’issue de la médiation dans les six mois suivant votre saisine.

Ces exceptions ne dispensent pas de l’assignation. Elles ne valent pas non plus dispense générale pour tout désaccord avec une compagnie.

Une assignation ne vous oblige pas, à elle seule, à prendre un avocat. Pour une demande chiffrée ne dépassant pas 10 000 €, vous pouvez généralement vous défendre seul devant le tribunal judiciaire. Certaines matières imposent toutefois un avocat, notamment la réparation d’un dommage corporel. Faites vérifier votre situation et le délai pour agir par un Point-justice si vous envisagez ce recours.

Indemnisation : pourquoi 600 € ne sont pas automatiques

Vous devez distinguer le remboursement du billet, les frais d’assistance et l’indemnité forfaitaire. Le montant dépend du trajet, de la distance, de l’incident et parfois du réacheminement.

Le règlement européen couvre notamment les vols au départ de l’Union européenne, de l’Islande, de la Norvège ou de la Suisse. Pour un départ d’un autre pays vers cette zone, la nationalité du transporteur compte aussi.

En cas de retard indemnisable, vous mesurez l’écart à l’arrivée à destination finale. Les montants vont de 250 à 600 €. Pour certains vols hors UE de plus de 3 500 km, vous relevez du montant de 300 € entre trois et moins de quatre heures de retard, puis de 600 € à partir de quatre heures.

Une annulation obéit aussi à des conditions de préavis et de réacheminement. Des circonstances extraordinaires peuvent écarter l’indemnité sans supprimer automatiquement vos autres droits. Présentez au médiateur l’itinéraire, les horaires réels et la justification du refus de la compagnie.

Après l’avis : pouvez-vous encore agir ?

Vous pouvez refuser la solution du médiateur, comme le professionnel. Un avis favorable ne garantit donc pas un paiement. Conservez l’avis et les réponses pour examiner la suite avec votre protection juridique ou une association de consommateurs.

Le délai d’un an pour saisir un médiateur ne correspond pas au délai pour agir en justice. Selon l’article 2238 du Code civil, la suspension de la prescription dépend notamment de l’accord des parties pour entrer en médiation. À défaut d’accord écrit, le texte retient la première réunion. Ne considérez pas le simple envoi d’un formulaire comme une protection automatique.

Avant l’envoi, vérifiez les conditions de saisine sur le site du médiateur choisi. Si une échéance approche ou si vous avez signé un accord, faites examiner vos documents sans attendre.