Joindre le service client Zara : chat, WhatsApp, e-mail et adresse

Le service client Zara n’a plus de numéro de téléphone : Zara France n’en publie aucun sur sa page de contact. Ses deux canaux officiels sont le chat en ligne et WhatsApp, au +33 6 81 02 88 35, du lundi au vendredi de 8h30 à 19h30 et le samedi de 10h à 16h.

Un numéro existe pourtant, le 01 55 78 88 88 : c’est celui que ZARA FRANCE SARL inscrit dans ses conditions d’achat, en le présentant comme non surtaxé. Il s’agit du standard du siège, pas d’une ligne dédiée aux commandes. Pour une réclamation écrite, l’adresse est info-fr@zara.com et le courrier part au 22 rue Bergère, 75009 Paris.

Ce guide reprend, canal par canal, les coordonnées que Zara publie elle-même sur zara.com : page de contact, centre d’aide et conditions d’achat. Il détaille ensuite les démarches qui amènent la plupart des clients à écrire : suivi de commande, retour, remboursement, colis non reçu, article défectueux et réclamation.

• Chat et WhatsApp : lundi-vendredi 8h30-19h30, samedi 10h-16h
• E-mail : info-fr@zara.com, réservé aux demandes écrites et aux réclamations
• Téléphone : 01 55 78 88 88, non surtaxé, standard de la société
• Courrier : Zara France, 22 rue Bergère, 75009 Paris
• Retours : 30 jours, gratuits en magasin, 2,95 € en point de livraison
• Remboursement : 14 jours maximum après traitement du retour

Contacter le service client Zara : tous les canaux officiels

Zara centralise ses canaux de contact sur une seule page, zara.com/fr/fr/contact. Cinq entrées y figurent : chat, WhatsApp, Facebook, X et Instagram, plus un espace en langue des signes. Aucun numéro de téléphone n’y apparaît.

Le tableau ci-dessous indique quel canal utiliser selon votre demande.

Le chat en ligne, le canal principal

Le chat est la voie la plus rapide. Il s’ouvre depuis la page de contact ou depuis le bouton d’aide présent dans votre compte, sans installation ni numéro de dossier préalable.

À l’ouverture, Zara vous demande de choisir un thème : produit, suivi de la commande, incident avec la commande ou une autre rubrique. Ce choix oriente la conversation vers l’équipe concernée. Préparez votre numéro de commande et l’adresse e-mail utilisée lors de l’achat, votre interlocuteur pourra vous les demander.

Hors des horaires annoncés, le chat affiche un message d’indisponibilité et vous renvoie vers la page de contact.

WhatsApp au +33 6 81 02 88 35

WhatsApp couvre les mêmes horaires que le chat et le même périmètre de demandes. Enregistrez le +33 6 81 02 88 35 dans vos contacts, puis écrivez depuis l’application.

Ce numéro ne reçoit pas les appels vocaux : il sert uniquement de messagerie. Son intérêt tient à la pièce jointe. Photo d’un article abîmé, capture du suivi de colis, déclaration de non-réception remplie : tout se transmet dans la conversation, et l’historique reste sur votre téléphone.

L’e-mail info-fr@zara.com

L’adresse info-fr@zara.com est la seule que Zara publie pour la France. Elle figure à l’article 2 de ses conditions d’achat, puis de nouveau à l’article 18.3 comme point d’entrée d’une réclamation.

Réservez-la à l’écrit qui doit laisser une trace : réclamation formelle, mise en demeure, demande restée sans réponse sur le chat. Pour une simple question de suivi, le chat répond plus vite. Datez votre message, rappelez votre numéro de commande et conservez la copie : c’est cet envoi qui ouvrira, plus tard, la porte de la médiation.

Les réseaux sociaux Zara Care

Zara gère son service client social sous une marque distincte, Zara Care. Trois comptes sont officiellement référencés sur la page de contact.

• Facebook : ZARACare
• X : @Zara_care
• Instagram : @zaracare

Aucun horaire n’est annoncé sur ces comptes. Ne publiez jamais de numéro de commande, d’adresse ou de coordonnées bancaires dans un message public : basculez en message privé dès que l’échange devient personnel.

L’espace pour les personnes sourdes et malentendantes

Zara met à disposition un service de visio-interprétation, accessible sur zara.sourdline.com, du lundi au vendredi de 8h30 à 18h. L’échange se fait par webcam avec un interprète en langue des signes, ou par tchat écrit.

Ce canal est distinct du chat commercial et couvre une plage horaire plus courte.

Le numéro de téléphone du service client Zara

Le seul numéro que Zara publie est le 01 55 78 88 88. Il figure à l’article 2 des conditions d’achat de Zara France, avec la mention « Appel non surtaxé, hors coût éventuel selon votre opérateur », et sur la page Bureaux du site, en face de l’entrée « France / Monaco – Paris ».

C’est un numéro géographique parisien : depuis la France, vous le payez au prix d’un appel vers un fixe, et il est inclus dans la quasi-totalité des forfaits. Depuis l’étranger, composez-le avec l’indicatif +33.

Précision importante : ce numéro est celui de la société, pas celui du service client en ligne. Zara ne l’affiche pas sur sa page de contact et n’annonce aucun horaire pour cette ligne. Visez les heures de bureau en semaine, et attendez-vous à être réorienté vers le chat pour une question de commande.

Le 0811 640 121 n’est plus un numéro Zara — et il n’a jamais été gratuit

De nombreuses pages continuent de présenter le 0811 640 121 comme le numéro « non surtaxé » de Zara. Les deux affirmations sont fausses.

Ce numéro ne figure plus sur aucune page officielle de la marque. Et le préfixe 081, comme les autres numéros en 08 hors 0800-0805, relève des services à tarification majorée recensés par le ministère de l’Économie : l’appel est facturé au prix d’une communication normale, plus un supplément de service.

Même prudence avec les numéros en 0899 ou 118 qui apparaissent parfois en tête des résultats de recherche sous le nom de Zara. Ce sont des services de renseignement payants, sans lien avec l’enseigne, et souvent facturés plusieurs euros par appel.

Suivre, modifier ou annuler une commande Zara

Le suivi se consulte dans votre compte, rubrique Achats. Si vous avez commandé en tant qu’invité, le lien de suivi figure dans chacun des e-mails envoyés au sujet de la commande.

Une commande Zara passe par six états successifs.

1. Acheté : le paiement est validé.
2. Commande en cours : Zara a reçu les informations de l’achat.
3. En préparation : la commande est traitée à l’entrepôt.
4. Envoyé : le colis a quitté les installations de la marque.
5. Retiré par le coursier : le transporteur l’a pris en charge.
6. Livré au client : la livraison est enregistrée.

Chaque changement d’état déclenche un e-mail. Une modification d’adresse reste possible tant que la commande n’est pas partie, depuis le détail de la commande dans votre compte. Passé ce stade, seul le chat peut tenter une intervention, sans garantie.

Délais et frais de livraison

Zara annonce les délais et les frais au moment du paiement, car ils dépendent de l’adresse, de l’heure de commande et de la disponibilité des articles. Les valeurs publiées dans son centre d’aide sont les suivantes.

• Retrait en magasin Zara : 2 à 3 jours ouvrables, gratuit, 15 jours pour retirer le colis
• Domicile en 1 à 2 jours ouvrés : 9,95 €
• Domicile en 2 à 3 jours ouvrables : 2,95 €
• Domicile avec montage, articles HOME volumineux : 9 à 10 jours ouvrables, 14,95 €

Deux limites à connaître : les délais sont allongés en Corse et dans les zones éloignées, et Zara n’effectue aucune livraison vers les DOM-TOM.

Retour, échange et remboursement Zara

Vous disposez de 30 jours pour retourner un article. Le décompte part de la date d’expédition pour un achat en ligne, et de la date d’achat pour un article pris en magasin. La date limite exacte s’affiche dans le détail de votre commande.

Deux conditions s’ajoutent : les articles doivent être dans leur état d’origine avec toutes leurs étiquettes, et le retour doit se faire dans le pays où l’achat a été réalisé.

Comment faire un retour

Le retour en magasin reste la seule option entièrement gratuite.

1. Vérifiez la date limite dans le détail de la commande, sur votre compte.
2. Pour un retour en magasin, présentez les articles avec votre QR ZARA ou le ticket d’achat, dans un magasin qui possède le rayon concerné. Les articles HOME sont acceptés en magasin Zara Home.
3. Pour un retour par transporteur, ouvrez la rubrique Retours de votre compte, ou le lien reçu par e-mail si vous avez commandé en tant qu’invité.
4. Déposez le colis dans le point de livraison indiqué. 2,95 € seront déduits de votre remboursement.
5. Conservez la preuve de dépôt jusqu’à réception du remboursement.

Une autre personne peut effectuer le retour en magasin à votre place. Les conditions de retour complètes sont publiées dans le centre d’aide de la marque.

Les délais de remboursement

Comptez 14 jours au maximum après le traitement du retour. Zara traite les retours envoyés par transporteur dans les 72 heures suivant leur arrivée dans ses locaux, puis envoie un e-mail de confirmation. Le versement suit, sur le moyen de paiement utilisé pour l’achat, dans un délai qui dépend de votre banque.

Si rien n’apparaît sur votre compte au-delà de ces 14 jours, l’e-mail de confirmation du remboursement est la pièce à présenter à votre banque pour faire accélérer le traitement. Le même réflexe vaut chez les autres enseignes de mode en ligne, comme le montre le suivi des remboursements du service client SHEIN.

Échanger une taille ou une couleur

L’échange est gratuit et suit le même délai de 30 jours. En magasin, présentez le ticket de caisse ou votre QR Zara : aucune demande préalable n’est nécessaire, même pour une commande passée en ligne.

En ligne, la demande se fait depuis le site ou l’application : vous sélectionnez les articles et la taille ou la couleur souhaitée, Zara expédie une nouvelle commande et vous renvoyez les articles remplacés. Les articles HOME ne sont pas échangeables.

Colis non reçu, article défectueux : que faire

Ces deux situations relèvent du chat ou de WhatsApp, avec une pièce écrite à fournir dans le premier cas.

Si le suivi indique « livré » alors que vous n’avez rien reçu, Zara demande une déclaration de non-réception. Le document se télécharge depuis la page « Incidents avec ma commande » du centre d’aide, se remplit, puis se renvoie via le chat ou WhatsApp, accompagné du numéro de suivi du colis. Sans ce document, le dossier n’est pas instruit.

Si votre commande a été divisée en plusieurs livraisons, vérifiez d’abord le détail de la commande dans votre compte : un article manquant est souvent un article expédié séparément.

Pour un article défectueux, Zara renvoie vers le chat ou vers un magasin. Un achat effectué en boutique doit être présenté en boutique, pour que le personnel puisse le vérifier. Vos droits ne s’arrêtent pas aux conditions commerciales de la marque. La garantie légale de conformité s’applique pendant deux ans à compter de la délivrance du bien, et la garantie des vices cachés reste ouverte deux ans après la découverte du défaut. Ces droits ne dépendent d’aucun geste commercial : rappelez-les par écrit.

L’adresse et le siège social de Zara France

Le siège social de la marque en France se trouve au 22 rue Bergère, 75009 Paris. C’est l’adresse à utiliser pour un courrier, de préférence recommandé avec avis de réception pour une réclamation.

L’entité juridique est ZARA FRANCE SARL, au capital de 59 760 880 €, immatriculée au registre du commerce et des sociétés de Paris sous le numéro 348 991 555, avec le numéro de TVA intracommunautaire FR 36348991555. Ces mentions figurent à l’article 2 des conditions d’achat et sont confirmées par le registre national des entreprises.

Précisez toujours l’objet de votre courrier et votre numéro de commande : le siège n’est pas un service de traitement des demandes clients, et un pli sans référence a peu de chances d’aboutir.

L’adresse avenue des Terroirs de France n’est plus valable

L’adresse « 80 avenue des Terroirs de France, 75012 Paris » circule encore largement. Elle correspond aux anciens bureaux de Zara France, quittés depuis 2023 : le registre national des entreprises situe l’établissement siège rue Bergère depuis le mois de juin de cette année-là.

Un courrier envoyé au 75012 ne sera pas nécessairement réexpédié. Même remarque pour les numéros de fax qui accompagnent souvent cette adresse : Zara en publie deux, différents selon la source, et ce canal n’a plus d’usage pour un client.

Réclamation Zara : les étapes pour faire valoir vos droits

Une réclamation se construit par paliers, et chaque palier conditionne le suivant. Passer directement au médiateur sans écrit préalable rend la saisine irrecevable.

1. Exposez le problème sur le chat ou WhatsApp et notez la date de l’échange.
2. Envoyez une réclamation écrite à info-fr@zara.com si la réponse ne vous satisfait pas. Décrivez les faits, joignez les preuves, formulez une demande précise et conservez une copie datée.
3. Doublez d’un courrier recommandé au 22 rue Bergère, 75009 Paris, si l’enjeu est important ou si l’e-mail reste sans réponse.
4. Saisissez le médiateur de la consommation une fois la réclamation écrite restée sans solution.

Rappel utile pour un achat en ligne : au droit de rétractation légal de 14 jours, Zara ajoute un droit contractuel de 30 jours à compter de la confirmation d’expédition. Le second est plus favorable : c’est celui que vous invoquez.

Saisir le médiateur CM2C

Zara relève du CM2C, le Centre de la médiation de la consommation de conciliateurs de justice, qu’elle désigne à l’article 18.3 de ses conditions d’achat. La saisine se fait en ligne sur cm2c.net, ou par courrier.

Deux conditions de recevabilité, posées par le code de la consommation : la réclamation écrite doit avoir été adressée au professionnel et dater de moins d’un an. Le service est gratuit pour le consommateur.

Attention à l’adresse postale : les conditions d’achat de Zara indiquent encore « 14 rue Saint Jean, 75017 Paris », alors que le CM2C est enregistré au 49 rue de Ponthieu, 75008 Paris. Privilégiez la saisine en ligne. Le déroulé complet de la procédure est détaillé dans notre guide sur le fonctionnement du médiateur de la consommation.

La plateforme européenne de litiges en ligne a fermé

Les conditions d’achat de Zara renvoient encore vers la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges, à l’adresse ec.europa.eu/consumers/odr. Cette plateforme n’existe plus.

Le règlement européen 2024/3228 a abrogé le texte qui la fondait, et le service a définitivement fermé le 20 juillet 2025. L’ancienne adresse redirige aujourd’hui vers une page d’information de la Commission européenne. Pour un litige avec Zara France, le CM2C est donc la seule voie de médiation opérationnelle.

Questions fréquentes sur le service client Zara

Quel est le numéro du service client Zara ?

Le 01 55 78 88 88, publié dans les conditions d’achat de ZARA FRANCE SARL et présenté comme non surtaxé. Ce n’est pas une ligne SAV : Zara oriente les demandes clients vers son chat et vers WhatsApp, et n’affiche aucun numéro sur sa page de contact.

Le service client Zara répond-il le dimanche ?

Non. Le chat et WhatsApp fonctionnent du lundi au vendredi de 8h30 à 19h30 et le samedi de 10h à 16h. Le dimanche, seul l’e-mail info-fr@zara.com reste possible, avec une réponse différée.

Comment parler à un conseiller Zara ?

Ouvrez le chat depuis la page de contact de zara.com pendant les horaires d’ouverture, ou écrivez sur WhatsApp au +33 6 81 02 88 35. Ces deux canaux mettent en relation avec un conseiller. Munissez-vous du numéro de commande et de l’adresse e-mail utilisée pour l’achat.

Quelle est l’adresse e-mail du service client Zara ?

info-fr@zara.com. C’est la seule adresse publiée par Zara pour la France, et elle sert aussi de point d’entrée aux réclamations avant une éventuelle médiation.

Combien de temps ai-je pour retourner un article Zara ?

30 jours. Le délai court à partir de la date d’expédition pour une commande en ligne, et de la date d’achat en magasin. Les articles doivent être intacts et porter toutes leurs étiquettes.

Le retour d’une commande Zara est-il gratuit ?

En partie. Le retour en magasin est gratuit ; le retour déposé en point de livraison coûte 2,95 €, déduits du remboursement.

Au bout de combien de temps Zara rembourse-t-il ?

14 jours au maximum une fois le retour traité, sur le moyen de paiement d’origine. Les retours envoyés par transporteur sont traités dans les 72 heures suivant leur arrivée dans les locaux de la marque.

Ma commande est marquée livrée mais je ne l’ai pas reçue, que faire ?

Téléchargez la déclaration de non-réception depuis la page « Incidents avec ma commande » du centre d’aide Zara, remplissez-la, puis renvoyez-la via le chat ou WhatsApp avec le numéro de suivi du colis. Ce document conditionne l’ouverture du dossier.

Comment obtenir une facture pour un achat Zara ?

En magasin, demandez la facture en caisse au moment du paiement. En ligne, la facture au nom d’une société s’obtient en renseignant les données de l’entreprise au moment de l’achat. Pour une commande déjà passée, la demande se fait par le chat.

Comment contacter Zara Home ?

Zara Home est une enseigne distincte, avec son propre site zarahome.com et son propre service client. La société ZARA HOME FRANCE est en revanche domiciliée à la même adresse, 22 rue Bergère à Paris. Les articles HOME achetés sur zara.com se retournent dans un magasin Zara Home.

Zara répare-t-il les vêtements abîmés ?

Oui, via le service Zara Pre-owned. La réparation se demande en magasin, dans les boutiques qui proposent le service, ou en ligne depuis la rubrique Zara Pre-owned du site, avec un envoi en point de livraison. La prestation est payante et distincte de la garantie.

En résumé

Pour joindre le service client Zara, le chat et WhatsApp au +33 6 81 02 88 35 sont les deux canaux que la marque met en avant, du lundi au vendredi de 8h30 à 19h30 et le samedi de 10h à 16h. Le 01 55 78 88 88 reste le numéro de la société, non surtaxé mais sans vocation SAV, et info-fr@zara.com la voie de l’écrit et des réclamations. Le courrier part au 22 rue Bergère, 75009 Paris.

Les faits de cette page proviennent des sources publiées par la marque elle-même — page de contact, centre d’aide et conditions d’achat de zara.com — complétées par le registre national des entreprises, le ministère de l’Économie et le médiateur CM2C. Un numéro, un horaire ou une adresse peuvent changer sans préavis : avant un appel important, confrontez ces informations à la page de contact officielle de Zara.