Réclamation Air France sans réponse ou refusée : les recours
Pour relancer une réclamation Air France, ouvrez la rubrique Réclamations d’Air France, choisissez « Suivre ou modifier votre réclamation » et reprenez le numéro de dossier déjà reçu. En cas de refus ou de silence prolongé, gardez la preuve de votre première demande écrite. Elle vous servira si vous saisissez la Médiation Tourisme et Voyage (mtv.travel).
- Aucun numéro de dossier : vérifiez que la demande a bien été envoyée avant de remplir un nouveau formulaire.
- Dossier ouvert : ajoutez la pièce ou la précision manquante au dossier existant.
- Refus écrit : reprenez le motif donné par Air France et joignez la pièce qui permet de le discuter.
Comment relancer une réclamation Air France en cours ?
Reprenez le dossier existant pour rattacher votre relance à la demande initiale. Cherchez son numéro dans l’accusé de réception, y compris dans les courriers indésirables. Si vous retrouvez le numéro, utilisez le suivi indiqué dans la rubrique Réclamations. Si vous avez une preuve d’envoi mais aucun numéro, passez par « Nous contacter » sur le site d’Air France. Demandez la référence en indiquant la date d’envoi et le vol. Si vous n’avez encore envoyé aucune demande écrite, voici comment déposer une première réclamation Air France.
- Notez le numéro de dossier, la date de votre première demande et le numéro du vol.
- Chiffrez ce qui reste à régler. Si Air France a remboursé le billet mais que vous demandez aussi le remboursement d’une nuit d’hôtel, indiquez le prix de la nuit et joignez la facture.
- Joignez les justificatifs qui répondent au problème. Gardez une copie de la relance et de ses pièces.
Air France affiche un numéro de téléphone sur sa page Réclamations pour les problèmes liés aux cartes Jeune, Senior, Week-end et Abonné. Pour faire avancer une réclamation sur un vol, passez par le suivi écrit.
Que répondre si Air France refuse votre demande ?
Répondez au motif précis du refus et indiquez le résultat que vous attendez. Le remboursement d’un billet, celui des frais engagés pendant l’attente et l’indemnisation forfaitaire d’un vol perturbé correspondent à des demandes distinctes.
Le refus porte sur un billet acheté auprès d’une agence
Demandez d’abord le remboursement du billet à l’agence qui l’a émis. Si la démarche bloque, Air France invite à joindre son service client via « Nous contacter ». Si vous contestez un refus d’indemnisation au titre des droits des passagers, vérifiez la mention « opéré par » sur votre réservation. La demande vise la compagnie qui assurait le vol, même si le billet porte le nom d’une autre compagnie.
La compagnie invoque des circonstances extraordinaires
Demandez quel événement a touché votre vol si la réponse ne le précise pas. Pour écarter l’indemnité forfaitaire, la compagnie doit établir que l’événement a causé la perturbation et que celle-ci ne pouvait pas être évitée malgré les mesures raisonnables qu’elle pouvait prendre. En cas d’annulation couverte par le règlement européen, le choix entre remboursement du billet et réacheminement reste applicable. Si vous réclamez aussi des frais de repas ou d’hébergement, indiquez séparément les sommes et joignez les reçus.
Vous pouvez écrire, par exemple : « Vous avez refusé ma demande d’indemnisation pour le vol [numéro] du [date] en invoquant des circonstances extraordinaires. Quel événement a affecté ce vol et quelles mesures ont été prises ? Je vous demande de réexaminer mon dossier [référence]. Je joins [pièce utile]. »
Votre réclamation concerne un bagage
Ajoutez au dossier l’étiquette du bagage et le numéro de déclaration si vous en avez un. Pour un bagage reçu en retard, joignez les reçus des achats de première nécessité et envoyez la demande écrite dans les 21 jours suivant la remise du bagage. Si la valise vous a été remise abîmée, le délai de réclamation écrite est de 7 jours à compter de sa remise. Photographiez les dégâts. Si vous êtes encore à l’aéroport, signalez aussitôt l’absence du bagage au service bagages. Si vous êtes déjà parti, Air France propose une déclaration en ligne dans les 7 jours suivant l’arrivée, selon l’aéroport.
Quand saisir le médiateur en cas de litige avec Air France ?
Vous pouvez saisir gratuitement la Médiation Tourisme et Voyage après une réponse écrite insatisfaisante ou après 60 jours sans réponse à votre réclamation écrite. Déposez la demande dans l’année qui suit votre première réclamation écrite, sous réserve des autres conditions de recevabilité. La page de saisine du médiateur permet de vérifier ces conditions et de déposer le dossier.
Préparez la preuve d’envoi de votre première réclamation, la réponse d’Air France si vous l’avez reçue et les justificatifs du montant demandé. Si l’agence de voyages est le professionnel avec lequel vous êtes en litige, vérifiez quel médiateur elle désigne avant d’envoyer le dossier.
Dans quel cas faire un signalement à la DGAC ?
Pour un retard important, une annulation ou un refus d’embarquement relevant de sa compétence, vous pouvez signaler le litige à la Direction générale de l’aviation civile après avoir laissé deux mois au transporteur pour répondre à votre réclamation. Retrouvez le formulaire sur ecologie.gouv.fr en cherchant « Signaler votre litige à la Direction générale de l’Aviation civile ». La DGAC contrôle l’application de ces droits. Si votre dossier remplit les conditions de saisine, le médiateur peut vous aider à trouver un accord sur votre indemnisation ou votre remboursement.
Avant l’envoi, vérifiez le parcours de suivi sur airfrance.fr et les conditions de saisine sur mtv.travel. Datez vos échanges et gardez les pièces ensemble pour pouvoir les transmettre au besoin.
Coordonnées vérifiées le .
