Problème avec AliExpress — de la commande au litige
Si vous avez un problème avec AliExpress, ouvrez la commande concernée dans Mes commandes. Si vous ne retrouvez pas l’achat ou si votre compte reste inaccessible, ouvrez le centre d’aide officiel d’AliExpress.
| Votre situation | Premier geste |
|---|---|
| Paiement en vérification | Comparez le statut de la commande avec celui de l’opération bancaire avant de repayer. |
| Commande clôturée | Consultez le motif de clôture et le statut du remboursement. |
| Colis introuvable ou article abîmé | Gardez une preuve du problème et écrivez au vendeur depuis la commande. |
| Compte inaccessible | Essayez de vous reconnecter avec la méthode utilisée lors de l’inscription. |
Paiement AliExpress en attente ou refusé
Si AliExpress affiche « Vérification du paiement », ouvrez le détail de la commande avant de payer à nouveau. Dans votre application bancaire, vérifiez si le montant figure comme opération en attente ou comme débit comptabilisé. Demandez à votre banque de préciser le statut si le libellé est ambigu.
Si la banque confirme le débit mais qu’AliExpress affiche toujours un paiement en attente, contactez l’assistance en ligne. Préparez le numéro de commande, la date et le montant de l’opération. Si vous transmettez une capture, masquez les autres opérations et vos données bancaires.
Si le paiement a échoué, vérifiez la date de validité de votre carte et le plafond de paiement. Si le refus persiste, demandez à votre banque si elle a bloqué l’opération.
Commande annulée et remboursement à suivre
Dans Mes commandes, ouvrez le détail de la commande clôturée pour lire le motif. Le vendeur peut avoir dépassé le délai prévu pour l’expédition. Une vérification de sécurité peut aussi entraîner l’annulation.
Si vous avez payé, regardez l’état du remboursement dans la commande. Les délais varient selon le motif du remboursement et le traitement par votre banque. Si le remboursement est encore en cours, suivez son évolution dans le détail de la commande.
Si vous ne voyez aucun crédit alors qu’AliExpress indique que le remboursement est terminé, demandez un justificatif à l’assistance. Si elle vous communique une référence, transmettez-la à votre banque avec la date et le montant pour qu’elle recherche l’opération.
Que faire si votre colis AliExpress est en retard ou introuvable ?
Consultez la date de livraison estimée et le dernier statut dans le suivi de la commande. Si la date est passée et que vous n’avez rien reçu, demandez au vendeur une nouvelle date de livraison. Gardez l’e-mail de confirmation pour retrouver votre numéro de commande.
Si le suivi indique « Livré » alors que vous n’avez rien reçu, vérifiez l’adresse et le lieu de dépôt indiqué. Signalez la non-réception au vendeur depuis la commande. Joignez le suivi et demandez-lui une preuve de livraison.
Gardez les preuves correspondant à ce que vous contestez.
- Pour un colis non reçu, faites une capture du suivi avec le numéro d’envoi et le dernier statut.
- Si le produit est abîmé ou incomplet, photographiez le contenu, l’emballage et l’étiquette.
- Si le produit diffère de l’annonce, photographiez l’article reçu et gardez une capture de sa description.
Pour contester un suivi marqué « Livré », vous pouvez vous appuyer sur ce modèle de réclamation pour un colis indiqué comme livré.
Ouvrir un litige AliExpress si le vendeur ne règle pas le problème
Vérifiez l’échéance de la demande dans votre commande avant d’attendre une réponse du vendeur. Vous pouvez ouvrir un dossier depuis cette commande ou depuis le centre d’aide pour chercher un accord avec lui.
- Ouvrez la commande et choisissez l’option de retour, de remboursement ou de litige disponible pour votre achat.
- Décrivez le problème avec les dates utiles, joignez les preuves et précisez la solution demandée.
- Suivez les messages et les échéances du litige. Si vous ne trouvez pas d’accord avec le vendeur, demandez à AliExpress de trancher.
En France, si le problème persiste, vous pouvez le signaler sur SignalConso, le service de la DGCCRF pour les achats sur Internet. Si le vendeur est établi à l’étranger, l’intervention de la DGCCRF reste limitée. Conservez le récapitulatif de la commande, vos échanges et la décision d’AliExpress.
Comment récupérer l’accès à votre compte AliExpress ?
Reprenez la méthode de connexion utilisée lors de votre inscription. Si vous vous connectiez par e-mail, cherchez l’option de réinitialisation du mot de passe sur l’écran de connexion. Si vous demandez un code par e-mail et qu’il n’arrive pas, vérifiez l’adresse saisie et le dossier des courriers indésirables.
Si l’accès reste bloqué, ouvrez le centre d’aide depuis la rubrique Aide. AliExpress indique que le chat est accessible depuis la messagerie du centre d’aide. Si le chat ne s’ouvre pas, recherchez le problème de connexion dans les rubriques d’aide.
Coordonnées vérifiées le .
