Bien que l’opérateur SFR dispose d’une excellente réputation auprès de ses abonnés, il est possible qu’un abonné ne soit pas satisfait et il compte déposer une réclamation et même contacter le service contentieux.
Diverses sont les raisons de litige avec SFR, à savoir le non-respect des clauses du contrat, les pannes techniques fréquentes, une qualité de réseau médiocre, carte SIM bloquée, retard de mise en service, etc.
Dans un tel cas, l’abonné a le droit de déposer une réclamation auprès de SFR et même porter plainte.
Ces démarches sont décrites dans notre guide.
Litige SFR : Quelle démarche à suivre ?
En cas de litige avec SFR, vous devez contacter en premier temps le service client. En second temps, si vous n’avez pas trouvé un accord avec ce service, vous devez déposer une réclamation auprès du service consommateur.
En dernier temps et dans le cas où le problème n’a pas été résolu, vous devez saisir le médiateur.
Étape n°1 : Contacter le service client
Le client doit toujours passer par le service client tout d’abord pour déposer sa réclamation concernant une offre fibre, ADSL, mobile, une facture abusive ou infraction.
Pour joindre un conseiller client SFR par téléphone, appelez l’un des numéros de téléphone gratuits suivants :
- 1023 ou 09 70 83 1023 depuis un poste fixe ou téléphone mobile en France.
- +33 9 70 83 1023 depuis l’étranger.
Le service client commercial est disponible du lundi au samedi de 8h à 20h. Quant au service client technique, il est joignable du lundi au dimanche de 8h à 21h.
Il est possible aussi contacter le service client en ligne via chat ou en remplissant le formulaire de contact disponible dans votre espace abonné.
Vous pouvez également envoyer un courrier postal au support client à l’adresse suivante :
SFR Service Clients TSA 10101 6 69947 LYON CEDEX 20.
Généralement, le litige est résolu après la prise de contact avec le service client. Néanmoins, si vous n’êtes pas satisfait ou vous n’avez pas reçu une réponse dans un délai de 30 jours, veuillez déposer votre réclamation auprès du service consommateur SFR.
Trouvez dans ce guide que faire en cas de panne mobile ou internet SFR.
Étape n°2 : Contacter le service consommateur SFR
Dans le cas où le service client n’a pas pu résoudre le problème que vous avez rencontré ou traiter votre réclamation, vous devez avoir recours au service consommateur.
Et ce, en envoyant un courrier postal à cette adresse tout en renseignant vos coordonnées, votre numéro de ligne SFR concerné ainsi que votre signature :
SFR Service Recours Consommateurs TSA 20102 69947 LYON cedex 20.
Vous recevrez par la suite un accusé de réception qui confirmera la prise en compte de votre réclamation. Le service consommateur traitera votre dossier et vous répondra dans les 30 jours qui suivent la réception.
NB : Vous ne pouvez pas envoyer une réclamation SFR par e-mail au service client consommateur. Le seul moyen de contact est l’envoi d’un courrier postal.
Étape n°3 : Saisir le médiateur SFR
Le dernier recours dans le cas où vous n’avez pas trouvé une solution consiste à saisir le médiateur des communications électroniques. Pour ce faire, vous devez suivre cette démarche :
- Rendez-vous sur le site officiel www.mediation-telecom.org.
- Puis, cliquez sur Créer votre dossier qui se trouve dans la rubrique Votre réclamation.
- Téléchargez ensuite le formulaire en format PDF.
- Remplissez le formulaire et envoyez-le à l’adresse mentionnée sur le fichier.
- Fournissez les pièces justificatives demandées.
Veuillez patienter, car le traitement de votre dossier peut prendre jusqu’à 3 mois pour que vous obtiendriez la réponse du médiateur.
Que faire si la situation n’a pas été résolue ?
Il est possible que le service contentieux ne vous présente pas une solution. Dans ce cas, vous pouvez réaliser des procédures supplémentaires et porter plainte contre cet opérateur.
Pour avoir recours au tribunal judiciaire, sachez que :
- Pour les litiges qui concernent des sommes en dessous de 5 000 euros, la saisine est simplifiée,
- Pour les litiges qui concernent des sommes en dessous de 10 000 euros, la représentation par un avocat n’est pas nécessaire,
- Il est impossible de faire appel à un médiateur et à la justice en même temps pour le même litige,
- La saisine peut se faire auprès d’un greffe avec l’aide d’un document type,
- Vous n’avez besoin de faire appel à un huissier.
En outre, si vous ne souhaitez pas saisir un tribunal judiciaire, vous n’avez qu’à changer cet opérateur et opter pour un autre.