Fraude à la carte bancaire : opposition, contestation et recours

Fraude à la carte bancaire : faites opposition dès que vous découvrez une utilisation suspecte. Contactez votre banque ou, en France, le 0 892 705 705, accessible 24 h/24 et 7 j/7 (appel vers un fixe + service payant).

Contestez ensuite les débits auprès de votre banque, sans attendre une plainte. Le remboursement dépend des circonstances : un signalement ne le déclenche pas automatiquement.

Faire opposition et sécuriser vos accès

Appelez le service d’opposition de votre banque depuis le numéro indiqué dans votre contrat ou votre espace client. Si vous utilisez l’application bancaire, sélectionnez bien la fonction d’opposition.

1. Conservez le numéro d’enregistrement, la date et l’heure de votre opposition.
2. Vérifiez si votre banque demande une confirmation écrite, notamment après un appel au serveur interbancaire.
3. Si vous avez communiqué un mot de passe, changez-le sur le service concerné et partout où vous le réutilisez.

Un interlocuteur vous demande de valider une opération pour « annuler une fraude » ? Raccrochez, puis rappelez votre banque par son numéro habituel. Si vous avez un doute sur le contact reçu, voici comment vérifier le numéro avant de rappeler. Ne lui communiquez aucun code et n’approuvez aucune notification à sa demande.

Depuis l’étranger, vérifiez le numéro d’opposition sur le site officiel de votre banque. Certains établissements prévoient un numéro spécial.

Comment contester les paiements auprès de votre banque ?

Demandez le remboursement de chaque opération que vous n’avez pas autorisée, selon la procédure de votre établissement. Votre banque peut prévoir un formulaire, une messagerie sécurisée ou un courrier.

Préparez votre dossier avant l’envoi :

• les dates, montants et libellés exacts des paiements contestés ;
• votre confirmation d’opposition et vos relevés bancaires ;
• les SMS, courriels, captures d’écran et horaires des appels suspects ;
• un récit chronologique précisant ce que vous avez saisi, communiqué ou validé.

Demandez une confirmation de réception et gardez une copie de votre demande. Le recommandé avec accusé de réception est une option utile ; il n’est pas la seule manière de conserver une preuve écrite.

La banque ne peut pas imposer un dépôt de plainte avant d’examiner votre demande. Si vous obtenez ensuite un récépissé de signalement ou de plainte, transmettez-le pour compléter votre dossier.

Quels délais devez-vous respecter ?

Signalez les opérations sans tarder : le délai maximal habituel est de 13 mois après le débit.

Si l’établissement du bénéficiaire se situe hors de l’Union européenne ou de l’Espace économique européen, ce délai descend à 70 jours. Votre contrat peut l’allonger, dans la limite de 120 jours. Demandez à votre banque quel délai s’applique à l’opération ; le pays du site marchand ne suffit pas à le déterminer.

Perceval ou plainte : quelle démarche choisir ?

Utilisez le téléservice officiel Perceval uniquement si vous remplissez ses quatre conditions :

• la fraude concerne des achats sur internet ;
• vous avez toujours votre carte ;
• vous n’êtes pas à l’origine de ces achats ;
• vous avez déjà fait opposition auprès de votre banque.

Le service est gratuit et vous vous connectez avec FranceConnect. Préparez votre numéro d’opposition, votre numéro de carte et vos relevés. Conservez le récépissé obtenu.

Perceval sert au signalement et aux enquêtes. Ce signalement est distinct d’un dépôt de plainte et ne vaut pas demande de remboursement bancaire.

Si vous avez perdu votre carte, subi un vol ou constaté un retrait frauduleux, contactez la police ou la gendarmerie. Vous pouvez déposer plainte au commissariat ou à la brigade de votre choix. Décrivez les faits, même si vous ignorez l’identité de l’auteur.

Le remboursement est-il garanti ?

Non, l’issue dépend notamment de l’autorisation du paiement et des circonstances de la fraude. Pour une opération non autorisée signalée dans les délais, l’article L133-18 prévoit un remboursement immédiat. La limite est la fin du premier jour ouvrable suivant le signalement.

Le texte prévoit une exception si la banque soupçonne, pour de bonnes raisons, une fraude de votre part. Elle doit alors communiquer ces raisons par écrit à la Banque de France.

Votre responsabilité peut aussi dépendre des règles de l’article L133-19 :

• Après une perte ou un vol, certaines opérations antérieures à l’opposition peuvent laisser jusqu’à 50 € à votre charge.
• Cette retenue n’est pas systématique, notamment pour une utilisation à votre insu des seules données de votre carte.
• Une fraude de votre part ou une négligence grave peut vous faire supporter les pertes.

Ne concluez pas seul à une négligence grave parce que vous avez répondu à un message piégé. Inversement, une manipulation ne garantit pas votre remboursement. Expliquez précisément les circonstances à votre banque.

Selon l’article L133-23, la banque doit apporter les éléments qui prouvent la fraude ou la négligence grave qu’elle invoque. L’enregistrement d’une authentification ne suffit pas nécessairement à démontrer votre autorisation. Consultez aussi la fiche Service-Public sur la fraude à la carte bancaire.

Contester un refus de remboursement

Demandez les motifs écrits du refus et les éléments sur lesquels la banque s’appuie. Adressez ensuite votre réclamation au service compétent, avec votre contestation initiale et les justificatifs.

Si la réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez saisir le médiateur de votre banque après votre réclamation écrite. Service-Public indique aussi cette possibilité sans réponse après 15 jours pour un différend relatif à un service de paiement.

La médiation est gratuite. Vous devez la demander dans l’année suivant votre réclamation écrite, sans saisir plusieurs médiateurs pour le même litige. Un dossier déjà examiné ou en cours devant un tribunal ne relève pas de cette procédure.

Vous trouverez les coordonnées du médiateur dans la réponse de la banque, votre convention de compte ou son site officiel. Joignez vos échanges et les pièces utiles pour préparer le dossier de médiation bancaire. Sa proposition ne vous impose pas un accord ; en cas d’échec, vous pouvez envisager un recours judiciaire.

Avant tout nouvel envoi, vérifiez l’adresse ou le formulaire sur le site officiel de votre banque. N’utilisez pas un lien reçu d’un prétendu service antifraude.