Acheter un matelas en ligne engage sur plusieurs années. Emma Matelas l’a compris depuis longtemps : fondée en Allemagne en 2015, la marque a construit sa réputation autant sur la qualité de ses produits que sur la réactivité de son support client.
En effet, pour une enseigne qui vend exclusivement sur internet, sans boutique physique en propre, le service client représente bien plus qu’une formalité : c’est le pilier central de la relation avec ses acheteurs.
Que vous ayez une question avant de passer commande, un souci avec une livraison, ou l’envie de retourner un produit, cet article rassemble toutes les informations utiles pour joindre le service client rapidement.
| Canal de contact | Coordonnées | Horaires | Délai estimé |
|---|---|---|---|
| 📞 Téléphone | +33 978 468 667 | Lun–Ven, 8h–17h | Immédiat |
| 💬 Chat en ligne | emma.fr (icône en bas à droite) | 7j/7 | Quelques minutes |
| contact(@)emma.fr | 7j/7 | 24 à 48h ouvrées | |
| 📮 Courrier postal | Siège social de Francfort | — | 7 à 14 jours |
Comment contacter le service client Emma Matelas par téléphone ?
Le téléphone reste, pour de nombreux clients, le canal de contact le plus rassurant — surtout quand une situation demande une réponse immédiate ou qu’un échange oral s’avère plus clair qu’une série d’emails.
La société a intégré cette réalité en maintenant une ligne directe accessible en semaine.
Pour joindre un conseiller, il suffit de composer le +33 978 468 667, disponible du lundi au vendredi de 8 h à 17 h.
Depuis l’étranger, ce numéro fonctionne avec le même indicatif +33 — pensez simplement à tenir compte du décalage horaire par rapport aux horaires d’ouverture français. En dehors de ces créneaux, le chat en ligne prend le relais sans interruption.
Le menu téléphonique IVR : comment ne pas perdre de temps ?
Avant d’être mis en relation avec un conseiller, vous traverserez un menu vocal automatisé. Pour être honnête, ce type de système peut agacer si on ne sait pas quoi sélectionner à l’avance.
Voici les options détaillées pour aller directement au bon interlocuteur :
- Tapez 1 — Pour obtenir des informations sur les produits et services
- Tapez 2 — Si votre commande n’a pas encore été reçue
- Tapez 3 — Si vous avez déjà reçu votre commande et avez besoin d’aide
Avoir votre numéro de commande à portée de main avant d’appeler accélère considérablement le traitement de votre demande.
Contacter l’assistance via le chat en ligne
Dans un contexte où les achats se gèrent de plus en plus depuis un smartphone, la marque a fait du chat en ligne son canal de contact prioritaire. C’est, effectivement, la méthode la plus rapide pour la grande majorité des demandes courantes.
Le chat est accessible directement depuis le site emma.fr, via l’icône ronde située dans le coin inférieur droit de n’importe quelle page.
Il fonctionne 7 jours sur 7, ce qui en fait une option particulièrement précieuse le week-end ou en soirée, quand la ligne téléphonique est fermée.
Par ailleurs, si l’icône de chat n’apparaît pas sur votre écran, c’est certainement parce que vous avez refusé les cookies fonctionnels lors de votre visite — il suffit d’accepter les cookies Sprinklr dans les paramètres de confidentialité pour l’activer.
Certes, le chat ne remplace pas toujours une conversation téléphonique pour les litiges complexes. Mais pour un suivi de livraison, une question sur la garantie ou une démarche de retour, c’est indéniablement la solution la plus fluide et la plus rapide.
Quel est l’email du service client ?
Certaines situations appellent une trace écrite : un litige à documenter, un justificatif à transmettre, une demande qui nécessite de la réflexion des deux côtés. Dans ce cadre, l’email reste un canal incontournable, et Emma Matelas y répond sérieusement.
Pour toute question générale ou réclamation, l’adresse principale est contact(@)emma.fr.
Le formulaire de contact en ligne, disponible sur emma.fr/contacts/, offre une alternative structurée : il est accessible 24h/24, 7j/7, et vous permet de détailler précisément votre demande.
À ce propos, pensez toujours à mentionner votre numéro de commande et vos coordonnées complètes — cela permet au service client de traiter votre dossier sans aller-retour inutile.
D’autre part, pour toute demande liée à la protection de vos données personnelles au sens du RGPD, une adresse dédiée est disponible : privacy(@)emma-sleep.com. Le délai de réponse habituel par email est de 24 à 48 heures ouvrées.
Comment retourner un matelas et se faire rembourser ?
C’est, de loin, la question la plus posée par les clients. La procédure est, assurément, plus simple qu’on ne l’imagine — et c’est justement l’un des arguments qui distingue la marque dans un marché pourtant très concurrentiel.
La marque propose à tous ses acheteurs une garantie 100 nuits d’essai : si le matelas ne vous convient pas dans ce délai, vous pouvez le retourner gratuitement et être remboursé de la totalité du prix d’achat.
Aucun besoin de remettre le matelas dans son emballage d’origine — un enlèvement à domicile est organisé directement.
La procédure de retour détaillée
Pour initier votre retour, voici les étapes à suivre dans l’ordre :
- Rendez-vous sur le portail officiel : emma.fr/retours/
- Renseignez votre adresse email, votre numéro de commande et votre code postal
- Planifiez la date d’enlèvement gratuit du matelas à votre domicile
- Le remboursement est effectué sous 14 jours après réception du retour.
Il est utile de distinguer deux mécanismes différents : la garantie 100 nuits est une offre commerciale propre à Emma, qui va bien au-delà des obligations légales.
En revanche, le droit de rétractation légal de 14 jours — applicable à tout achat en ligne en France — court dès la date de réception du colis.
Dans les faits, si vous êtes dans les 14 premiers jours, les deux dispositifs s’appliquent simultanément et vous pouvez choisir celui qui vous convient le mieux.
Comment déposer une réclamation ou signaler un litige avec Emma Matelas ?
Même chez les marques les mieux organisées, des incidents peuvent survenir : colis abîmé à la livraison, matelas présentant un défaut de fabrication, facture incorrecte, livraison retardée sans explication. L’entreprise a prévu une procédure progressive pour gérer ces situations.
La démarche recommandée est la suivante : commencez par contacter le service client par téléphone ou via le chat pour signaler votre problème et obtenir une première réponse.
En revanche, si votre situation réclame une trace formelle — notamment pour un litige de fond —, passez par l’email en décrivant précisément les faits et en joignant toutes les preuves utiles (photos, captures d’écran, bon de commande).
Pour les réclamations les plus sérieuses, l’envoi d’un courrier en recommandé avec accusé de réception à l’adresse du siège reste la méthode la plus solide juridiquement.
Si, après plusieurs échanges, la réponse du service client ne vous satisfait pas, vous avez le droit de saisir un médiateur de la consommation indépendant — une démarche gratuite, qui constitue un recours officiel avant toute action judiciaire.
Cette possibilité est souvent méconnue, alors qu’elle se révèle efficace dans de nombreux cas.
Il en va de même pour d’autres enseignes de vente en ligne où les démarches de contact peuvent parfois sembler complexes.
Par exemple, les clients qui cherchent à joindre le service client Captain Tortue suivent un processus similaire, avec une escalade progressive du chat vers l’email et le courrier recommandé en cas de litige persistant.
Comment suivre ma commande ?
Le suivi de livraison est l’une des préoccupations les plus fréquentes après un achat en ligne, et Emma Matelas y répond avec un outil dédié simple à utiliser.
Rendez-vous directement sur emma.fr/status/ et renseignez votre numéro de commande ainsi que votre code postal. Vous obtenez en quelques secondes le statut précis de votre livraison, sans avoir à contacter un conseiller.
Par la suite, si le colis accuse un retard anormal ou si l’état de votre commande vous inquiète, le chat en ligne reste la voie la plus rapide pour obtenir une réponse humaine.<!–
Adresse postale et réseaux sociaux
Pour les démarches qui exigent un courrier officiel, le siège social de la marque est basé en Allemagne.
Dans ce contexte, l’envoi en lettre recommandée avec accusé de réception est fortement conseillé pour toute réclamation formelle.
Emma Matratzen GmbHWilhelm-Leuschner-Str. 78
60329 Francfort-sur-le-Main
Allemagne
La marque est également présente sur plusieurs plateformes sociales, utiles pour suivre les actualités de la marque ou poser des questions rapides :
- Facebook : facebook.com/emmamatelas
- Instagram : @emmasleep_fr
- Pinterest : @emmasleep_fr
- YouTube : chaîne officielle Emma Sleep
Cependant, pour tout litige sérieux ou réclamation complexe, les canaux officiels — téléphone, email ou courrier — restent nettement plus adaptés que les réseaux sociaux, dont les délais de traitement sont moins prévisibles.
Trouver un point de vente près de chez vous
Contrairement à ce que l’on pourrait croire, Emma Matelas n’est pas exclusivement accessible en ligne. La marque dispose d’un réseau de magasins partenaires à travers toute la France, où il est possible de voir et toucher les produits avant d’acheter.
Pour trouver le magasin le plus proche de chez vous, rendez-vous sur emma.fr/magasins/ et saisissez votre code postal.
La carte interactive affiche tous les revendeurs partenaires — Darty, MDA, Halle du Sommeil, France Literie, entre autres — avec leurs adresses et horaires d’ouverture.
Bien entendu, les conditions de l’offre en ligne (100 nuits d’essai, livraison gratuite) peuvent différer de celles pratiquées en magasin : renseignez-vous directement auprès du revendeur.
Notre avis sur le service client Emma Matelas
Pour être tout à fait honnête, le service client est globalement bien construit pour une marque née exclusivement sur internet.
La variété des canaux disponibles — téléphone, chat, email, réseaux sociaux, portail de retour dédié — et la disponibilité du chat 7 jours sur 7 constituent de vrais points forts que peu de concurrents peuvent égaler sur le marché de la literie en ligne.
Assurément, l’élection Service Client de l’Année 2022 dans la catégorie Distribution de produits de literie, décernée à l’issue d’une étude BVA indépendante, témoigne d’une démarche qualité structurée et reconnue.
UFC-Que Choisir a par ailleurs primé plusieurs fois les matelas Emma en 2019, 2021 et mars 2026, ce qui renforce la cohérence globale de la marque.
Cela dit, certains points méritent d’être signalés : la ligne téléphonique n’est accessible qu’en semaine jusqu’à 17h, ce qui peut contraindre les actifs qui ne peuvent pas appeler pendant les heures de bureau.
Et comme pour toute grande marque, les périodes de soldes ou de fêtes peuvent allonger les délais de réponse.
En revanche, la procédure de retour reste l’un des points les plus aboutis du service : sans contrainte d’emballage, avec un enlèvement à domicile gratuit et un remboursement rapide, elle se distingue clairement de ce que proposent la plupart des acteurs du secteur.
Questions / Réponses
Maintenant, voici les réponses aux questions les plus posées par les clients, basées sur les recherches réelles des internautes.
Le support client est-il joignable le week-end ?
Non, la ligne téléphonique est ouverte du lundi au vendredi de 8h à 17h uniquement. En revanche, le chat en ligne reste accessible 7 jours sur 7, y compris le week-end et les jours fériés.
Le numéro de téléphone est-il gratuit ?
Le numéro +33 978 468 667 est un numéro non géographique. Le coût de l’appel dépend de votre opérateur et de votre forfait téléphonique. La plupart des forfaits mobiles actuels incluent ce type de numéro sans surcoût.
Comment annuler une commande ?
Il est recommandé de contacter immédiatement le service client par chat ou par téléphone dès la passation de la commande. Une fois la livraison effectuée, c’est la procédure de retour qui s’applique — soit dans le cadre des 100 nuits d’essai, soit dans celui du droit de rétractation légal de 14 jours.
Comment obtenir une facture ?
La facture est en principe envoyée automatiquement par email après la validation de la commande. Si vous ne l’avez pas reçue, contactez le service client en indiquant votre numéro de commande — ils vous la transmettront dans les plus brefs délais.
Que faire si le service client ne répond pas à ma réclamation ?
Si vos échanges avec le service client n’ont pas abouti à une solution satisfaisante, vous avez le droit de saisir gratuitement un médiateur de la consommation indépendant. Cette démarche est encadrée par la loi et constitue une étape sérieuse avant tout recours judiciaire.