Service client Amazon Games : joindre l’assistance sans téléphone

Amazon Games ne publie aucun numéro de téléphone ni adresse e-mail de service client. L’assistance se joint par un canal unique : le chat du centre d’aide du jeu concerné, icône en bas à droite de la page, après connexion à un compte Amazon Games iD. Pour Throne and Liberty, l’éditeur annonce ce chat ouvert 24h/24 et 7j/7.

Cet article rassemble ce que publient le hub d’assistance amazongamestudios.com, les centres d’aide help.newworld.com, help.playthroneandliberty.com, help.playlostark.com et help.id.amazongames.com, ainsi que les conditions générales d’Amazon.fr auxquelles renvoient les conditions d’utilisation d’Amazon Games. Il donne surtout les délais qui vous engagent : 7 jours pour réclamer la restauration d’un objet perdu, 30 octobre 2026 pour refuser le transfert de vos données Throne and Liberty, 14 jours et moins de 2 heures de jeu pour un remboursement Steam.

• Téléphone : aucun. Le studio n’en publie sur aucune de ses pages d’assistance.
• E-mail : aucune adresse publique. Les réponses arrivent bien par e-mail, mais la demande part du chat.
• Chat et ticket : icône en bas à droite de n’importe quelle page d’assistance du jeu concerné.
• Compte, mot de passe, piratage : centre d’aide Amazon Games iD, help.id.amazongames.com.
• Sanction de compte : ni chat ni ticket, un formulaire d’appel dédié, utilisable une seule fois.
• Litige non résolu : médiateur du e-commerce de la FEVAD, 60 rue la Boétie, 75008 Paris.

Aucun numéro de téléphone ne joint le service client Amazon Games

Non, il n’existe pas de ligne téléphonique. Ni numéro gratuit, ni numéro surtaxé, ni ligne internationale : le studio ne publie de numéro sur aucune de ses pages d’assistance. Un site tiers qui affiche un « numéro Amazon Games » vous envoie donc soit vers le service client d’Amazon.fr, soit vers une ligne payante sans rapport avec le studio.

L’explication n’a rien à voir avec un afflux d’appels. Amazon Games a bâti son support sur un modèle écrit et asynchrone : un assistant conversationnel qualifie la demande, puis ouvre un ticket rattaché à votre compte de jeu. C’est cohérent avec le produit, où presque chaque dossier suppose de vérifier un personnage, un serveur, une transaction ou un identifiant de plateforme, autant d’éléments qui s’épellent mal au téléphone.

Si votre problème concerne en réalité une commande, une livraison ou un abonnement, vous ne cherchez pas le bon service : mieux vaut contacter le service client d’Amazon France, qui dispose, lui, d’une ligne téléphonique.

Le chat du centre d’aide, seul canal de contact direct

Toutes les demandes passent par la même porte, quel que soit le jeu. La procédure tient en cinq étapes.

1. Ouvrez le centre d’aide du jeu concerné depuis le hub d’assistance d’Amazon Game Studios.
2. Cliquez sur l’icône de discussion en bas à droite de la page.
3. Connectez-vous avec votre Amazon Games iD, en le liant si besoin à votre compte Steam, PlayStation ou Xbox.
4. Sélectionnez le type de problème, puis décrivez-le à l’assistant : c’est lui qui décide de l’escalade vers un conseiller.
5. Fermez la fenêtre. Les mises à jour arrivent par notification sur le site et par e-mail, et le suivi se fait dans « Mes tickets d’assistance ».

Le studio ne publie aucun délai de réponse chiffré, et il ne promet pas qu’un humain réponde à toute heure. Seul Throne and Liberty affiche une disponibilité : « notre assistance est disponible 24h/24 et 7j/7 ». Pour les autres jeux, aucun horaire n’est annoncé.

Ce qu’il faut préparer avant d’ouvrir le chat

La qualité du premier message décide souvent du nombre d’allers-retours. Le studio demande explicitement ces éléments :

• le nom de votre personnage et le serveur sur lequel il joue ;
• le message d’erreur exact, recopié plutôt que résumé ;
• les manipulations de dépannage déjà tentées ;
• le numéro de commande si le sujet touche à un achat ;
• une URL vers vos preuves visuelles ou sonores, jamais un fichier collé dans la discussion.

Un rapport DxDiag est demandé pour les plantages et les problèmes de performances sur PC : les centres d’aide de New World et de Throne and Liberty consacrent chacun un article à sa génération.

Quel centre d’aide pour quel jeu

Il n’y a pas de service client unique, mais un centre d’aide par titre. Se tromper de portail, c’est repartir de zéro : les tickets ne circulent pas d’un jeu à l’autre.

Deux détails valent d’être connus. Le portail français d’assistance ne liste que six produits, contre huit en anglais : Lost Ark et Courtroom Chaos n’apparaissent que sur la version anglophone du site. Et le centre d’aide de Lost Ark bascule automatiquement vers l’anglais, y compris quand on demande explicitement l’adresse française : il n’existe aucun article d’aide traduit pour ce jeu.

Compte bloqué, mot de passe perdu, piratage : le portail Amazon Games iD

L’Amazon Games iD est le compte maison du studio, distinct de votre compte Amazon.fr comme de votre compte Steam ou console. Tout ce qui touche à l’identité relève donc de son propre centre d’aide, et non de celui du jeu.

Trois situations reviennent constamment. Un compte inaccessible se traite d’abord seul : réinitialisation du mot de passe, dissociation des comptes que vous ne reconnaissez pas, retrait de la confiance accordée aux navigateurs, déconnexion de tous les appareils. Ce n’est qu’ensuite que le chat prend le relais, et l’assistance prévient qu’elle ne peut rien faire si elle n’arrive pas à vérifier que le compte est bien le vôtre : préparez vos réponses aux questions de vérification.

Deuxième cas, la progression disparue. Si vos personnages se sont volatilisés, la cause la plus fréquente est une dissociation de compte : la déconnexion ou la fermeture d’un Amazon Games iD entraîne la perte des personnages et de la progression liés au jeu. La réassociation du compte de plateforme dans l’onglet « Association de compte » de id.amazongames.com résout une partie des cas.

Troisième cas, le compte compromis. Le studio le dit sans détour : il ne garantit pas la récupération du contenu en jeu perdu après un piratage, et les objets disparus dans ce contexte sont explicitement exclus de la politique de récupération. L’authentification en deux étapes reste la seule protection réellement efficace, côté Amazon Games iD comme côté Steam, PlayStation et Xbox.

Lost Ark et Throne and Liberty changent d’éditeur : à qui s’adresser

Le 12 août 2026, Amazon Game Studios a annoncé qu’il cessait d’éditer ses deux plus gros MMO. C’est l’information qui change le plus de choses pour un joueur qui cherche à joindre l’assistance aujourd’hui.

• Throne and Liberty passe à NC, via sa filiale FirstSpark Games, au quatrième trimestre 2026.
• Lost Ark passe à Smilegate, son développeur d’origine, au début de 2027.

La FAQ officielle de transition tranche la question du support en une phrase : « Les tickets d’assistance ne seront pas transférés ». Avant la migration, c’est Amazon Game Studios qui traite les demandes ; après, c’est NC. Un dossier ouvert et non clos au moment du basculement est donc à rouvrir depuis zéro chez le nouvel éditeur.

Une date mérite d’être notée si vous jouez à Throne and Liberty : le 30 octobre 2026. C’est la limite pour refuser le transfert de vos données de jeu vers NCSOFT, via le formulaire du centre d’aide. Refuser signifie repartir d’un compte vierge, personnages, inventaire et progression compris. Si vous vous êtes opposé puis changez d’avis, le studio accepte de revenir en arrière, mais seulement en contactant l’assistance avant cette même date. Passé le 30 octobre, l’opposition devient définitive.

Ce que l’assistance Amazon Games ne fera pas

Certaines demandes sortent purement et simplement du champ de l’assistance : les sanctions de compte, les restaurations réclamées trop tard, les remboursements après la sortie d’un jeu. Les connaître évite d’user un recours pour rien.

• Lever une sanction de compte. L’assistance n’a pas la main dessus. La contestation passe par le formulaire d’appel du jeu où la pénalité a été prononcée, et elle n’est possible qu’une seule fois : un dossier bâclé est un dossier perdu. Certaines sanctions portent une échéance, indiquée en colonne « Date limite d’appel ».
• Restaurer un objet après 7 jours. La demande de récupération doit partir dans les sept jours suivant la perte, sur New World comme sur Throne and Liberty.
• Restaurer plusieurs fois de suite. Une demande de courtoisie est offerte pendant les 90 premiers jours du compte, puis une tous les 90 jours.
• Traiter la demande d’un tiers. Seul le titulaire du compte concerné peut la déposer.
• Rembourser après la sortie d’un jeu. La politique du studio est explicite sur ce point, boutiques en jeu comprises.

Un cas fait exception et vaut la peine d’être signalé vite : une clé de jeu activée dont le contenu n’apparaît pas. Le studio demande de patienter 30 minutes après l’utilisation du code, puis de contacter l’assistance si rien n’est arrivé.

Remboursement d’un jeu ou d’un achat en jeu

La règle dépend d’abord du magasin où l’achat a été fait, pas d’Amazon Games. La politique du studio prévoit qu’après la parution, un jeu édité par Amazon Game Studios et acheté auprès d’Amazon n’est ni repris ni remboursé, et que la même règle vaut pour les éléments achetés ou débloqués dans les boutiques intégrées. Les précommandes, elles, restent annulables jusqu’à la date de sortie.

• Achat sur Steam : la politique de remboursement Steam s’applique, soit 14 jours après l’achat et moins de 2 heures de jeu, remboursement sous une semaine après approbation.
• Achat sur Xbox ou PlayStation : la politique de la plateforme s’applique, à demander depuis votre compte console.
• Achat sur Amazon : la demande relève du service client d’Amazon, pas du studio.
• Objet acheté dans la boutique du jeu : non remboursable selon la politique du studio, sauf si vous n’y avez pas accès en jeu, cas dans lequel l’assistance doit être saisie.

Une nuance juridique importante : la politique commerciale d’une entreprise ne prive pas un consommateur français de ses droits. Ce que la loi vous laisse figure dans la section suivante.

Vos droits en France quand l’assistance ne suffit pas

Amazon Games ne publie pas de conditions d’utilisation qui lui soient propres : le lien « conditions d’utilisation » de son pied de page renvoie aux conditions générales d’Amazon.fr, dans leur version du 28 novembre 2025. Ce sont donc elles qui encadrent votre relation avec le studio, et elles désignent les sociétés du groupe qui contractent avec vous.

Le contenu numérique, jeux téléchargeables compris, est vendu par Amazon Media EU S.à r.l. C’est à elle qu’une mise en demeure écrite doit être adressée :

Amazon Media EU S.à r.l.
38 avenue John F. Kennedy, L-1855 Luxembourg
RCS Luxembourg B-112767

Une réclamation peut aussi être envoyée à l’établissement français du groupe, Amazon EU S.à r.l., succursale française, 67 boulevard du Général Leclerc, 92110 Clichy, immatriculée au RCS de Nanterre sous le numéro 487 773 327. Le courrier voyage moins loin, mais l’entité qui vous a vendu le jeu reste la société luxembourgeoise.

Le droit de rétractation de 14 jours ne s’applique pas à un contenu numérique livré sans support matériel dès lors que vous avez accepté son exécution immédiate au moment de la commande, ce que fait tout achat de jeu téléchargeable. L’article L.221-28 du code de la consommation prévoit cette exception : c’est le fondement légal de la politique « aucun remboursement après la sortie », et il tient.

La garantie légale de conformité, en revanche, reste entière. Les articles L.217-3 et suivants du code de la consommation vous donnent deux ans à compter de la délivrance pour faire valoir un défaut de conformité, sans avoir à prouver la date de son apparition. Point décisif pour un jeu en service continu : quand le contrat prévoit la fourniture d’un contenu ou d’un service numérique pendant plus de deux ans, la garantie s’applique pendant toute la durée de fourniture prévue, et le professionnel doit livrer les mises à jour nécessaires au maintien de la conformité. Un jeu-service durablement inaccessible, ou amputé de fonctions vendues, entre dans ce cadre.

Si l’échange écrit avec l’assistance n’aboutit pas, l’escalade se fait dans cet ordre :

1. Une réclamation écrite, conservée avec ses horodatages, adressée à l’entité ci-dessus.
2. Le médiateur du e-commerce de la FEVAD, 60 rue la Boétie, 75008 Paris, auquel Amazon adhère. La médiation est gratuite pour le consommateur et suppose une réclamation préalable restée sans réponse satisfaisante.
3. Un signalement sur SignalConso, la plateforme de la DGCCRF, qui alimente les contrôles sans traiter votre dossier individuel.
4. Le tribunal. Les conditions générales relèvent du droit luxembourgeois et donnent compétence non exclusive aux juridictions de Luxembourg, mais un consommateur résidant en France peut agir devant le tribunal de son lieu de résidence.

Prime Gaming, Amazon Luna, Amazon.fr : trois services à ne pas confondre

Une bonne partie des demandes adressées à Amazon Games ne relève pas du studio. Trois marques du groupe se recoupent dans l’esprit des joueurs.

• Amazon Games édite et développe des jeux, dont New World. C’est ce que couvre cet article.
• Prime Gaming
• Amazon Luna est le service de jeu en nuage, avec son propre support et sa propre facturation.

Questions fréquentes sur le service client Amazon Games

Existe-t-il un numéro de téléphone Amazon Games ?

Non. Aucun numéro n’est publié par le studio, dans aucune langue et pour aucun de ses jeux. Les numéros que l’on trouve ailleurs mènent au service client généraliste d’Amazon ou à des plateformes tierces payantes.

Comment écrire à Amazon Games par e-mail ?

En combien de temps l’assistance répond-elle ?

Aucun délai n’est publié. Le studio indique seulement que les délais varient selon la complexité du dossier et le volume de demandes en cours, et qu’aucune résolution immédiate n’est garantie.

L’assistance Amazon Games parle-t-elle français ?

Oui pour New World, Throne and Liberty, Chronicles, Legends Unite, The Grand Tour Game et les questions de compte Amazon Games iD. Non pour Lost Ark, dont le centre d’aide n’existe qu’en anglais.

Comment récupérer un compte Amazon Games iD piraté ?

Réinitialisez le mot de passe, dissociez les comptes inconnus, retirez la confiance aux navigateurs et déconnectez toutes les sessions. Si l’accès ne revient pas, ouvrez le chat sur help.id.amazongames.com en vous préparant à répondre aux questions de vérification d’identité. Le contenu en jeu perdu à cette occasion n’est pas garanti.

Peut-on se faire rembourser un jeu Amazon Games ?

Rarement par le studio, qui exclut tout remboursement après la parution. La demande a plus de chances d’aboutir auprès du magasin : Steam la traite dans les 14 jours et sous 2 heures de jeu, Xbox et PlayStation appliquent leurs propres règles. En cas de défaut de conformité durable, la garantie légale française prend le relais.

Comment contester un bannissement sur New World ou Throne and Liberty ?

Par le formulaire d’appel du jeu concerné, pas par le chat. La contestation n’est possible qu’une seule fois, elle doit contenir toutes vos preuves dès le premier envoi, et son état se suit dans votre compte : En attente, En cours d’étude, Approuvé, Expiré, Fermé ou Refusé.

Qui contactera-t-on pour Throne and Liberty après la transition ?

NC, à partir du quatrième trimestre 2026. Jusque-là, l’assistance reste celle d’Amazon Game Studios. Les tickets ouverts ne suivront pas : mieux vaut clore ses dossiers avant le basculement.

Peut-on se rendre dans un studio Amazon Games pour être aidé ?

Non. Les studios sont des lieux de développement, sans accueil du public ni guichet de service client. Aucune adresse de studio ne figure d’ailleurs dans les pages d’assistance.

Avant d’ouvrir un dossier

Les coordonnées et les procédures du studio bougent vite, et les mois qui viennent le montreront : deux de ses jeux changent d’éditeur, avec de nouveaux portails d’assistance à la clé. Le réflexe le plus sûr reste de partir du hub officiel d’Amazon Game Studios ou du centre d’aide Amazon Games iD, puis de se laisser router vers le bon jeu, plutôt que de suivre une adresse mémorisée.

Deux réflexes protègent vos droits mieux que n’importe quel canal de contact : garder une trace écrite et horodatée de chaque échange, et respecter les délais courts du studio, en particulier les sept jours de la demande de restauration et l’échéance du 30 octobre 2026 pour les données Throne and Liberty. Sur ces deux points, aucun service client ne reviendra en arrière une fois la date passée.