Médiateur de l’assurance : déposer une demande et suivre le dossier
Pour saisir le Médiateur de l’assurance, utilisez le formulaire officiel de dépôt de dossier après votre réclamation écrite auprès du professionnel. Vous pouvez engager cette démarche gratuite dès sa réponse définitive ou, dans tous les cas, après deux mois.
Le médiateur examine votre litige et propose une solution. Il ne garantit ni un avis favorable ni le paiement d’une indemnité.
Quand pouvez-vous saisir le médiateur ?
Vous devez d’abord écrire à votre assureur ou à l’intermédiaire concerné pour exprimer votre désaccord. Une simple déclaration de sinistre ou une demande de renseignement ne remplace pas cette réclamation.
Conservez votre message daté et sa preuve d’envoi. Si vous avez reçu une réponse définitive insatisfaisante, vous pouvez saisir le médiateur indiqué dans cette réponse. Sinon, vous pouvez le solliciter deux mois après votre première réclamation écrite, même sans réponse.
Déposez votre demande dans l’année qui suit cette réclamation. Vérifiez aussi que le professionnel adhère à La Médiation de l’Assurance : les questions préalables du formulaire vous orientent.
Le médiateur n’examine pas un litige déjà examiné ou en cours d’examen par un autre médiateur ou un tribunal. Sa FAQ exclut notamment les contestations des conclusions techniques ou médicales d’un expert. Identifiez donc votre désaccord : l’application d’une garantie et la conclusion d’une expertise sont deux sujets différents.
Quelles pièces préparer pour votre dossier ?
Rassemblez votre contrat, votre réclamation et les réponses du professionnel, puis expliquez précisément ce que vous demandez. Transmettez des copies lisibles et gardez vos originaux.
- Vos coordonnées, le nom du professionnel et le type d’assurance concerné.
- Un résumé du litige : faits datés, point de désaccord et résultat attendu.
- Votre réclamation écrite et les réponses reçues, s’il y en a.
- Le contrat et les documents remis avant sa souscription.
- Les pièces utiles au désaccord : déclaration de sinistre, refus de prise en charge, rapport d’expertise ou échanges de courriers.
Pour un refus d’indemnisation, rapprochez le motif donné par l’assureur de la clause du contrat que vous invoquez. Si vous réclamez une somme, détaillez votre calcul et joignez les justificatifs correspondants.
Déposer la demande en ligne ou par courrier
Vous pouvez envoyer votre dossier en ligne depuis le formulaire indiqué en introduction. La procédure comprend deux étapes :
- Répondez aux questions préalables sur votre litige et les démarches déjà effectuées.
- Si le parcours vous permet de poursuivre, décrivez votre demande et joignez vos documents.
Le dépôt ne vaut pas acceptation du dossier : le service vérifie ensuite sa recevabilité. Conservez les références de votre demande. Pour transmettre les compléments demandés, ouvrez « Espace Réclamant » en haut du formulaire officiel.
Si vous préférez le courrier, adressez les copies à :
La Médiation de l’Assurance
TSA 50110
75441 Paris Cedex 09
Le recommandé n’est pas obligatoire pour cette saisine. Évitez de déposer deux fois le même dossier, sur internet puis par courrier : cela peut allonger son traitement.
Les délais après l’envoi du dossier
La Médiation de l’Assurance annonce une réponse sur la recevabilité sous trois semaines après réception de votre demande. Elle peut vous réclamer des pièces complémentaires.
| Étape | Repère à retenir |
|---|---|
| Examen de la recevabilité | Trois semaines à compter de la réception de la demande. |
| Proposition de solution | 90 jours à compter de la notification de recevabilité, sur la base des documents fondant la demande. Prolongation possible si le litige est complexe. |
| Acceptation ou refus de la proposition | Un mois pour vous prononcer. |
Les 90 jours ne commencent donc pas automatiquement le jour où vous envoyez votre dossier. Ce délai concerne la proposition du médiateur, pas le versement d’une indemnité.
Prescription : à quel moment le délai s’arrête-t-il ?
Selon la charte du Médiateur de l’assurance, la suspension commence à la notification de recevabilité adressée au consommateur. Le simple envoi de votre saisine ne suffit donc pas à établir cette suspension.
La prescription désigne le délai au-delà duquel vous risquez de ne plus pouvoir faire valoir un droit en justice. À la clôture de la médiation, ce délai recommence à courir, avec une durée restante d’au moins six mois.
Si une échéance approche, demandez rapidement conseil à un professionnel du droit sur les actes nécessaires pour préserver vos droits. N’attendez pas la réponse du médiateur en supposant que votre envoi a tout suspendu.
Après l’avis : accord, refus ou absence de paiement
Vous restez libre d’accepter ou de refuser la proposition, comme le professionnel. Le médiateur peut vous donner tort ou proposer une solution partielle, en droit ou en équité. L’équité ne vous donne aucun droit automatique à un geste commercial.
Répondez dans le mois prévu. La charte considère la proposition comme acceptée en l’absence de réponse dans ce délai. Si le professionnel refuse, sa direction générale doit expliquer ses motifs au médiateur.
Un avis favorable n’est pas un jugement exécutoire. Si vous et le professionnel avez accepté la proposition mais qu’elle reste sans suite, demandez-lui une confirmation écrite des modalités convenues. Si le désaccord persiste, vous pouvez envisager le tribunal compétent après examen de votre dossier.
Un signalement à l’ACPR sert à porter un éventuel manquement réglementaire à sa connaissance. Cette autorité ne tranche pas votre litige individuel et ne peut pas ordonner votre indemnisation.
La saisine est gratuite pour vous. Si vous choisissez un avocat, un expert ou une assistance payante, vous supportez ces frais. Notre page sur les principes de la médiation en France complète ces repères.
Avant d’envoyer votre dossier, relisez les conditions du formulaire officiel et les coordonnées du médiateur mentionné par votre assureur.
