Depuis le 20 juillet 2025, la plateforme européenne de Règlement en Ligne des Litiges — connue sous le sigle RLL ou ODR Platform — a fermé définitivement.
Pour les consommateurs avec un litige e-commerce en cours, comme pour les e-commerçants qui devaient afficher un lien vers ce service, le changement est immédiat et concret.
Quels recours restent disponibles ? Quelles mentions légales faut-il mettre à jour ? Cet article répond à ces deux questions, selon votre profil.
Ce qu’était la plateforme RLL et pourquoi elle a fermé ?
La plateforme RLL était un guichet unique européen permettant de résoudre des litiges liés aux achats en ligne, sans passer par les tribunaux. Créée par le règlement UE n°524/2013, elle a été lancée en janvier 2016.
Un outil ambitieux, des résultats décevants
Le principe était simple : le consommateur déposait un formulaire en ligne, le vendeur était notifié, et les deux parties choisissaient ensemble un organisme de médiation parmi ceux connectés à la plateforme. La procédure était gratuite et encadrée dans un délai de 90 jours.
En pratique, le dispositif a souffert de plusieurs limites structurelles. Le taux d’abandon des dossiers était élevé dès le formulaire initial.
Dans la majorité des cas, les vendeurs refusaient de participer à la médiation. Le coût de fonctionnement — plusieurs millions d’euros annuels — s’est révélé disproportionné au regard du nombre de litiges effectivement résolus.
La Commission européenne a donc décidé de fermer la plateforme au profit de médiateurs nationaux, jugés plus efficaces et mieux ancrés dans les réalités sectorielles.
Les dates clés de la fermeture
La fermeture s’est déroulée en trois temps.
- 20 mars 2025 : arrêt de la réception des nouveaux dossiers.
- 19 juillet 2025 : fermeture de l’accès aux dossiers en cours.
- 20 juillet 2025 : fermeture définitive, actée par le règlement (UE) 2024/3228 qui abroge le règlement fondateur n°524/2013.
L’URL ec.europa.eu/odr affiche désormais un message d’information sur la clôture du service. Si ce lien figure encore sur votre site, vos clients tombent sur une page sans issue.
Consommateurs : les recours disponibles aujourd’hui
La fermeture de la RLL ne supprime aucun droit. Elle réoriente simplement les recours vers des dispositifs nationaux qui existaient déjà. Voici le parcours à suivre, du plus simple au plus formel.
Commencer par le contact direct avec le vendeur
Avant toute saisine d’un tiers, une tentative de règlement direct est indispensable — et légalement exigée par la plupart des médiateurs.
Envoyez un message écrit au service client du vendeur, en exposant clairement le problème et votre demande.
Les erreurs les plus fréquentes à ce stade, comme l’absence de preuve écrite ou un délai de réponse trop court accordé au vendeur, sont souvent évitables avec quelques précautions : conservez toutes vos confirmations de commande, captures d’écran et échanges écrits.
Certaines erreurs classiques dans une réclamation auprès d’un service client peuvent fragiliser votre dossier avant même d’atteindre la médiation. Si vous n’obtenez pas de réponse satisfaisante sous 15 jours, passez à l’étape suivante.
Saisir un médiateur de la consommation agréé
C’est le recours principal qui remplace concrètement la plateforme RLL pour les litiges nationaux.
En France, les médiateurs de la consommation sont agréés par la Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC).
La saisine est gratuite pour le consommateur et le médiateur dispose de 90 jours pour proposer une solution.
Pour trouver le médiateur compétent, consultez les CGV du vendeur ou la liste officielle sur economie.gouv.fr.
Pour un litige transfrontalier dans l’UE : le CEC France
Vous avez commandé auprès d’un vendeur établi dans un autre pays de l’UE ? Le Centre Européen des Consommateurs France (CEC France) prend le relais de la RLL pour ce type de litige.
Ce service est gratuit et financé par l’UE. Il contacte l’homologue du pays du vendeur et oriente vers les recours adaptés. Vous pouvez le saisir via cec-zev.eu.
En dernier recours : la voie judiciaire
Si la médiation n’aboutit pas, le tribunal judiciaire reste accessible. Pour les litiges inférieurs à 10 000 euros, une procédure simplifiée est disponible en ligne via justice.fr.
Pour les litiges transfrontaliers UE inférieurs à 5 000 euros, la procédure européenne des petits litiges (règlement CE n°861/2007) offre une décision exécutoire dans tous les États membres.
E-commerçants : vos obligations légales après la fermeture
La fermeture de la RLL crée des obligations immédiates pour tout professionnel vendant en ligne. Ne pas agir expose à des sanctions de la DGCCRF.
Supprimer le lien RLL partout sur votre site
Le lien vers ec.europa.eu/odr est désormais mort. Il doit être retiré de vos CGV, de votre pied de page, de votre page mentions légales et de vos emails transactionnels. Laisser ce lien actif constitue une information trompeuse vis-à-vis de vos clients.
Quelle mention remplace le lien RLL dans vos CGV ?
L’obligation d’informer le consommateur sur la médiation reste entière — elle est inscrite à l’article L.616-1 du Code de la consommation. Seul le lien change. Voici un modèle de mention conforme :
« En cas de litige, le consommateur peut recourir gratuitement à la médiation. Le médiateur compétent est [Nom du médiateur], joignable à l’adresse : [site internet]. Conformément à l’article L.616-1 du Code de la consommation, nous adhérons à ce dispositif de médiation. »
Panorama des médiateurs selon votre secteur
Le tableau suivant recense les principaux médiateurs agréés selon le secteur d’activité.
| Médiateur | Secteur couvert | Délai max. | Gratuit ? | Site |
|---|---|---|---|---|
| Médiateur du Commerce | E-commerce généraliste | 90 jours | Oui | mediateur-commerce.fr |
| Médiateur télécoms | Téléphonie, internet | 90 jours | Oui | mediation-telecom.fr |
| Médiateur Énergie | Électricité, gaz | 90 jours | Oui | energie-mediateur.fr |
| Médiateur Assurance | Contrats d’assurance | 90 jours | Oui | mediation-assurance.org |
| MTV Tourisme & Voyage | Agences, hôtels, billets | 90 jours | Oui | mtv.travel |
| Médiateur Banque/Crédit | Services financiers | 90 jours | Oui | fbf.fr |
Si votre activité ne relève d’aucun médiateur sectoriel listé ici — comme c’est souvent le cas pour les boutiques en ligne de niche ou les revendeurs multimarques — un médiateur généraliste peut couvrir votre secteur et vous permettre de satisfaire votre obligation légale.
Vérifiez la liste officielle des médiateurs agréés sur economie.gouv.fr avant de faire votre choix.
Foire aux questions rapides
On répond ici aux interrogations les plus courantes sur la fermeture de la RLL.
Mon dossier déposé avant le 20 mars 2025 est-il encore traité ?
Non. Depuis le 19 juillet 2025, tous les dossiers, même ceux en cours, ont été clôturés. Si votre litige n’a pas été résolu avant cette date, il faut repartir de zéro en saisissant directement le médiateur national compétent ou le CEC France pour un litige transfrontalier.
La médiation est-elle obligatoire avant de saisir le tribunal ?
Pour les litiges inférieurs à 5 000 euros, une tentative de règlement amiable préalable est obligatoire depuis la loi du 23 mars 2019.
Au-delà de ce seuil, cette obligation ne s’applique pas systématiquement. Dans tous les cas, tenter la médiation reste vivement conseillé : c’est plus rapide et moins coûteux qu’un recours judiciaire.
Que faire si le vendeur refuse de participer à la médiation ?
Le professionnel n’est pas légalement contraint d’accepter. Son refus doit être notifié au médiateur et au consommateur.
Ce refus peut être signalé via SignalConso (signal.conso.gouv.fr), et le consommateur conserve la possibilité de saisir directement le tribunal judiciaire.
Puis-je utiliser la RLL pour un achat auprès d’un vendeur chinois ou américain ?
Non. La RLL ne couvrait que les litiges impliquant un professionnel établi dans l’Union européenne.
Pour un vendeur hors UE, les recours disponibles sont la réclamation auprès de la marketplace (Amazon, AliExpress…) ou la contestation bancaire via la procédure de chargeback.